Деловая беседа, как правило, имеет одну из двух целей: получить информацию или какую-либо выгоду. Поэтому, становясь участником делового разговора, стоит помнить, что данное общение направлено не на получение удовольствия, а на решение определенного делового вопроса.

Деловую беседу по праву можно считать наиболее прагматическим типом взаимодействия. Личные интересы здесь уступают место интересам служебным. Итогом правильной деловой беседы выступает принятое совместное решение, которое устраивает все стороны. При этом ни у кого из участников не создается неблагоприятного впечатления о партнере, и отношения как минимум сохраняются на прежнем уровне.

Деловая беседа - это диалог между деловыми партнерами, направленный на решение общей служебной задачи. В таком диалоге между собеседниками ставятся цели поиска наиболее эффективных путей сотрудничества, координации и распределения выполняемой работы, разрешения возникающих затруднительных вопросов, обмена информацией и контактами.

Главная задача подобной беседы - убедить партнера по общению принять те или иные выдвинутые предложения.

Данные особенности деловой беседы предопределяют необходимость тщательной подготовки к такому виду разговора. Именно поэтому сотрудникам крайне важно понимать, как правильно организовать и провести подобное общение.

Основные функции деловой беседы:

1. Запуск преобразовательных процессов и отслеживание уже запущенных проектов.
2. Поддержание деловых отношений между сотрудниками одной организации и установление новых деловых контактов.
3. Разработка новых направлений движения.
4. Информационное взаимодействие.

• Деловые коммуникации как способ достижения любых бизнес-целей

Основные виды деловой беседы с сотрудниками

Можно выделить 4 вида деловых бесед:

1. Собеседование перед назначением на должность - нацелено на получение разносторонней информации о соискателе вакансии. Проводится в виде интервью, состоящего из вопросов различного типа.

2. Беседа при увольнении - может происходить в двух различных ситуациях:

• увольнение работника по собственному желанию. В этом случае задачей руководителя является выяснение подлинных мотивов сотрудника к уходу, для чего работника просят оценить условия труда, содержание и объем производственных задач, которые перед ним ставились;
• ситуация, когда руководитель вынужден уволить или сократить сотрудника. Данная ситуация является самой сложной из всех форм деловой беседы, поэтому для проведения такой процедуры руководитель должен обладать специфическими знаниями и техниками.

3. Проблемные беседы - применяются в случаях появления у сотрудника значительных дисциплинарных нарушений или других сложностей в его рабочей деятельности. Целью такой беседы является пересмотр деятельности работника, выявление причин проблемного поведения и возможная помощь в их преодолении.

Для эффективного разрешения проблем в деятельности сотрудника руководителю следует еще до начала проблемной беседы собрать всю необходимую информацию о работнике и его деятельности, а также продумать цель, которую он хочет достигнуть в результате разговора, и методы, которыми данная проблема будет разрешаться, а также сформулировать желаемые результаты.

Чтобы грамотно построить деловую проблемную беседу, следует:

• начать ее с положительного отзыва о работе сотрудника и только затем перейти к критической оценке его деятельности;
• помнить о том, что критически анализировать следует именно выполнение работником служебных обязанностей, а не его личность;
• постараться подбирать как можно более конкретные и понятные формулировки, чтобы избежать недопонимания в результате использования общих фраз типа: «Вы плохо выполняете вашу работу»;
• заключением проблемной беседы могут стать слова наставления или даже похвалы.

В результате соблюдения этих правил, проблемная беседа с большей вероятностью пройдет эффективно и у сотрудника не возникнет негативных чувств к вам.

Вопросы, которые необходимо прояснить во время проблемной беседы (именно они помогут разобраться в ситуации и разработать стратегию по разрешению возникшей проблемы):

• Не является ли причиной дисциплинарных нарушений работника серьезные личные проблемы (его болезнь или болезнь родственников, конфликты в семье и т. д.)?
• Не говорят ли частые сбои в деятельности сотрудника о недостаточной квалификации и необходимости обучения?
• Не пытается ли сотрудник посредством своего поведения привлечь к себе внимание и донести до руководства какое-либо сообщение (возможно, боясь напрямую сказать о чем-либо)?
• Возможно, сотрудник испытывает недовольство в связи со стилем управления или чувствует потребность в большем предоставлении свободы?

4. Дисциплинарная беседа , по сути, является разновидностью проблемной беседы, которая подразумевает сообщение сотруднику о вынужденном дисциплинарном взыскании в его отношении. Подобное решение следует озвучивать спокойно, лаконично, четко акцентируя внимание работника на произведенной адекватной оценке произошедшего и выражении понимания.

Пример деловой беседы на совещании: руководитель - подчиненный

Дмитрий: Спасибо всем за оперативность и быстрый отклик. Прошу всех налить себе кофе, и давайте обсудим два вопроса, которые у нас сегодня на повестке дня. Их вы можете увидеть на доске.

Алексей: Дмитрий, у меня есть несколько пунктов, которые я бы добавил к этому списку, если позволите.

Дмитрий: Сожалею, Алексей, но у меня сегодня жесткий лимит по времени - в 11:00 мне нужно лететь в другой город на встречу. Не могут ли ваши идеи подождать моего возвращения?

Алексей: Вполне могут, нет проблем.

Дмитрий. Отлично. Тогда приступим к первой теме совещания. За последнее время наши расходы, к сожалению, значительно увеличились, и наш директорат убедительно попросил максимально снизить издержки. Я прошу вас, как руководителей своих отделов, подготовить отчеты с планом по снижению расходов в пределах ваших департаментов к тому моменту, как я вернусь из поездки. Предполагаю, что найти источники экономии будет непросто, но приказы начальства, как известно, не обсуждают.

Семен: Насчет нашего второго вопроса, Дмитрий…

Дмитрий: Слушаю, Семен. Уже возникли идеи?

Семен: Да, несколько. Я набросал варианты решения этой проблемы и сделал копию на каждого, чтобы все смогли ознакомиться с моими идеями.

Дмитрий: Прекрасная инициатива, Семен! Нам это просто необходимо. Призываю всех обсудить идеи Семена прямо сейчас, а я обязательно прочту их по пути на встречу. По возращении я обязательно снова приглашу вас на собрание. До свидания!

Какие фразы нельзя произносить руководителю в деловом общении

Говорить что-либо подчиненным надо осторожно. Даже безобидные, на первый взгляд, слова могут убить мотивацию сотрудника и дискредитировать начальника.

Редакция журнала «Коммерческий директор» привела 10 фраз , которые использовать в деловой беседе точно не стоит.

Какие факторы влияют на эффективное ведение деловой беседы

Существуют определенные факторы и приемы деловой беседы, которые способны повысить продуктивность любого разговора на служебные темы с коллегами, подчиненными или партнерами по бизнесу.

• Подготовка и проведение деловой беседы невозможны без владения определенными профессиональными знаниями, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и излагать информацию максимально достоверно.
• Важные черты правильной подачи информации - простота, понятность, конкретность. Важно, чтобы сообщения воспринимались однозначно и не вызывали недопониманий. Этого можно достичь с помощью использования вспомогательных средств, таких как презентации, таблицы, схематичные изображения.
• Деловая беседа должна протекать по заранее запланированному руслу, поэтому старайтесь не упускать из виду основные цели разговора и предъявляйте их другим участникам беседы.
• Ключевые идеи вашего выступления должны повторяться несколько раз: так вашим собеседникам будет проще их воспринять и запомнить.
• Хорошую службу вам сослужит предъявление партнерам по общению заблаговременно подобранных неожиданных фактов.
• Не перегружайте партнеров по общению излишним количеством сведений, иначе разговор не вызовет у них интереса. Вместо этого вставляйте в свое выступление уместный юмор, и это поможет другим участникам беседы легче воспринять остальную, даже не очень приятную, информацию.
• Деловая беседа не должна быть однородной по интенсивности - насыщенность разговора следует постепенно увеличивать по мере приближения к окончанию. В то же время отдельное сообщение, напротив, должно нести максимум информации в своей первой половине, позволяя собеседнику расслабиться и резюмировать основные идеи во второй.

• Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры

Наиболее распространенные методы деловой беседы с партнерами

Процесс деловой беседы, как любой вид общения, может проходить с использованием различных методов коммуникации.

№1. Фундаментальный метод является самым привычным для нас методом коммуникации - аргументация своей точки зрения и контраргументация доказательств собеседника.

№2. Использование в выступлении цифровых примеров способно стать самым весомым аргументом, так как цифровую статистику невозможно опровергнуть, по крайней мере, в конкретный момент деловой беседы.

№3. Метод противоречия заключается в поиске в рассуждениях собеседника нестыковок и взаимоисключающих идей. Таким образом можно занять выгодную оборонительную позицию.

№4. Для того чтобы подвести партнеров по деловой беседе к необходимому выводу, можно использовать метод извлечения выводов , который строит итоговое заключение на основе более мелких точных аргументов. Однако, применяя этот метод, легко совершить ошибку, использовав «кажущуюся причинность». Например, на просьбу учителя рассказать о том, что ему известно об особенностях холода и тепла, ученик ответил, что в тепле тела имеют свойство расширяться, а в холоде - сужаться, и привел пример лета и зимы (летом дни расширяются - становятся длиннее, а зимой сужаются - укорачиваются), что неверно.

№5. Метко подобранные сравнения (метод сравнения ) могут сыграть значительную роль в убеждении оппонентов в вашей точке зрения.

№6. Если ваш оппонент концентрируется в аргументации исключительно на преимуществах или недостатках какой-либо идеи, вам на помощь может прийти метод «да - но» , заключающийся в умении сначала выразить согласие собеседнику, а затем обратить его внимание на прямо противоположную сторону предмета обсуждения и проанализировать общее количество плюсов и минусов.

№7. Еще одним выигрышным методом является метод кусков , суть которого заключается в разбивке сообщения оппонента на отдельные блоки и их комментировании: «Верно», «Это весьма спорная мысль», «Совершенно не согласен». Наибольший эффект будет достигнут, если вы сконцентрируетесь на комментировании и опровержении заведомо слабых аргументов собеседника, оставляя без внимания сильные стороны его выступления.

№8. Один из самых остроумных методов, который сам по себе не является методом аргументации, но может оказать очень сильное воздействие при использовании в нужном месте деловой беседы - метод бумеранга . Яркий пример - диалог афинского государственного мужа Демосфена и его давнего политического врага военачальника Фокиона, когда на заявление первого о том, что афиняне, разозлившись, могут повесить Фокиона, тот ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

№9. Если опровержение или контраргументация идеи оппонента представляет трудность, ее можно просто оставить без внимания - метод игнорирования .

№10. Метод опроса дает возможность задать собеседнику перечень вопросов еще до начала разговора и таким образом вынудить его приоткрыть свои карты, изложить свое мнение по рассматриваемому предмету. Обычно подобные вопросы начинаются с фразы: «Что вы думаете о…?».

№11. Метод видимой поддержки является наиболее сложным и требующим особой подготовки методом, применяемым в ходе деловых контактов и деловой беседы. Его суть состоит в том, что после выступления вашего оппонента, вы, начиная ответную речь, к удивлению всех участников диалога, не стараетесь опровергнуть его позицию, а напротив, продолжаете развивать его точку зрения, выдвигая все новые аргументы в ее поддержку. Впрочем, такая помощь вашему оппоненту - лишь видимость. После нескольких аргументов «за» вы говорите: «Но даже все это не является достаточно весомым доказательством, так как…». Цель этого метода - убедить ваших слушателей, что вы провели глубокий анализ позиции вашего оппонента (углубившись в тему даже больше, чем сам выступавший) и обнаружили несостоятельность его идей.

• Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Мнение эксперта

Метод «лифта» в деловом общении

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, Санкт-Петербург

Чтобы достичь наилучшего эффекта в деловом общении, я рекомендую использовать метод «лифта», весьма популярный в Америке. Его суть заключается в следующем: представьте, что вы идете на переговоры с важным боссом в крупную компанию и знаете о том, что у вас будет ровно час.

Вы поднимаетесь на 50-й этаж небоскреба и вдруг встречаете выбегающего из офиса руководителя, который говорит: «Извини, срочное дело! Давай, пока едем в лифте, ты мне расскажешь суть предложения». Это замечательная проверка: если вам хватит 30 секунд на то, чтобы передать собеседнику ключевую идею встречи, можете быть уверены: ваше дальнейшее сотрудничество пойдет успешно.

Беседа в деловом общении : условия успеха

Проведение деловой беседы - это то, чему при желании возможно и даже желательно научиться. Западные специалисты по деловой беседе и деловым переговорам - так называемые «беседчики» - разработали методику, приводящую 7 встреч из 10 ко всем желаемым результатам, а остальные 3 - к части из них.

Условия делового общения:

• способность вызвать подлинный интерес у партнера по общению, показать ему взаимную пользу делового контакта;
• проведение деловых бесед и совещаний в дружественной доверительной атмосфере;
• включение в обмен информацией приемов внушения и убеждения.

• вступать в диалог на служебную тему в коридоре, «как бы между делом», предваряя разговор фразами типа: «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?», «Как хорошо, что я вас встретил, давно вас ищу, чтобы сделать вам одно предложение» и т. д.;
• общаться с собеседником таким образом, чтобы он понял, что пришел не вовремя, в том числе совмещать деловую беседу с какими-либо другими делами (работа с бумагами, разговор по телефону и т. д.).

Считается, что ход деловой беседы задается в первые 10 минут разговора, и именно от них зависит ее исход. Поэтому «беседчики» рекомендуют при подготовке к деловому совещанию уделить основное внимание самому первому вопросу, подлежащему рассмотрению, - лучше если он будет лаконичным и способным заинтересовать, но не вызовет бурного обсуждения. Такое начало задаст хороший тон всему дальнейшему диалогу.

• Увольнение по собственному желанию: правила и «подводные камни»

План деловой беседы: 4 этапа коммуникации

Специалисты выделяют следующие этапы деловой беседы:

1 этап : Подготовка.

Организация подготовительных мероприятий обычно включает:

• определение темы деловой беседы, состава участников совещания, конкретной даты и места;
• оставление приблизительного плана проведения встречи. Хорошо разработанный план поможет владеть ситуацией даже при вмешательстве каких-либо неожиданных обстоятельств;
• изучение специальной информации по теме встречи: научная литература, служебные записки, статистические материалы, данные организаций и т. д. За этим следует тщательный анализ полученных сведений и заполнение ими уже разработанного плана;
• план проведения встречи и ее цели озвучиваются в самом начале деловой беседы.

2 этап : Начало беседы.

Начало деловой беседы создает между партнерами эмоциональную связь, которая повлияет на дальнейший ход диалога, поэтому инициатору встречи важно проявить вежливое доброжелательное отношение к ее участникам. На этом этапе достигается первая из целей делового разговора - установление контактов, появление взаимной заинтересованности, создание благоприятного тона общения. Иногда правильно начать деловую беседу также означает первым завладеть инициативой.

3 этап : Обмен информацией.

Центральным этапом структуры деловой беседы является информационная часть, заключающаяся в донесении до партнеров по общению необходимых сведений и в совместном обсуждении выдвинутых идей. Важно строить сообщения таким образом, чтобы они были максимально краткими и четкими, заблаговременно продуманными, подтвержденными достоверными аргументами и наглядным материалом, а также состояли из терминов, понятных всем слушателям. Некорректно перебивать выступающего, резко отвечать на какие-либо высказывания, акцентировать внимание присутствующих на разнице между вами, говорить слишком быстро. Постарайтесь понять и принять психологическое состояние партнеров по общению, не вовлекайтесь в эмоциональные споры со слишком разгоряченными собеседниками.

4 этап : Окончание беседы

Цели деловой беседы считаются выполненными, когда все темы были освещены, проблемы успешно разрешены, а участники удовлетворены принятыми решениями. В завершение разговора важно резюмировать итоги встречи и вывести основные выводы и идеи, к которым вы пришли в результате диалога.

• Как принимать эффективные бизнес-решения: 4 составляющих успеха

Основные правила деловой беседы

Существуют следующие общепринятые правила ведения деловой беседы:

1 Правило

Проявите уважение к вашему партнеру по общению. Демонстрируйте ему такое же обращение, какое бы вам самим было бы приятно получить в свою сторону. Избегайте в разговоре излишне личных тем, таких как заболевания или недостатки собеседника. Не злословьте и не сплетничайте, не выказывайте оппоненту неприязни.

2 Правило

Старайтесь не переходить на повышенные тона при диалоге. Для этого, возможно, потребуется обойти некоторые острые темы, которые могут вызвать наиболее бурную реакцию у вашего собеседника. Во избежание возникновения конфликта исключите поучительный тон, невнимательное отношение к словам вашего оппонента, поверхностную невдумчивую оценку его высказываний. Тем не менее, будьте готовы озвучить и свою точку зрения по обсуждаемым темам: люди, не имеющие своего собственного мнения, вряд ли смогут вызвать интерес и уважение со стороны деловых партнеров.

3 Правило

Одно из ключевых умений хорошей деловой беседы - умение слушать. Не перебивайте вашего собеседника, не возражайте ему в грубой или даже угрожающей форме, не стремитесь дать как можно больше непрошеных советов.

4 Правило

Слушая вашего оппонента, максимально концентрируйте фокус своего внимания на его речи. Не забывайте периодически демонстрировать свое внимательное отношение кивком, небольшим замечанием или просто междометием, иначе ваша пассивность может быть расценена как невежливость и нежелание снизойти до собеседника.

5 Правило

Не менее важным, чем умение слушать, является умение говорить. Хорошо поставленный выразительный голос - это 40 % успеха любой деловой беседы. Невнятный выговор или неприятное звучание голоса способно нивелировать даже самое удачное выступление, и, напротив, яркий четкий голос с правильными дыханием и дикцией заставит слушателей забыть о недостатках или помарках во время подачи информации. Поэтому именно с освоения правильных техник речи начинается путь к успешным выступлениям.

Тем не менее, подобные слова несут важную функцию - функцию ввода в содержательный разговор, оттягивания времени для того, чтобы дать участникам деловой беседы эмоционально настроиться друг на друга и предмет обсуждения. Если на начальном этапе диалога сложно найти темы, которые бы заинтересовали обе стороны, приходится использовать шаблоны и клише, чтобы поддерживать разговор.

Метаязык - язык подтекста

Совет №1. Сами по себе слова всегда нейтральны, а определенный эмоциональный оттенок им придают контекст, в котором они употребляются, обстоятельства, в которых происходит разговор, и манера использования их человеком. Сравните: словосочетание «мой босс» звучит более тепло и эмоционально, чем просто «босс». Фраза «она поговорила со мной» с большей вероятностью предполагает взаимную беседу, которая, вероятней всего, имела какое-то воздействие на говорящего, чем фраза «она мне сказала» (вызывает впечатление произошедшего нейтрального разговора или даже разговора с отрицательным оттенком). Используя эти знания, можно управлять впечатлением и реакциями собеседника - например, уже упомянутая фраза «мне нужно с вами поговорить» изначально настроит человека на взаимодействие и сотрудничество.

Совет №2. Очень важным для переговоров является умение говорить на «одном метаязыке». Если вы обратили внимание, что ваш партнер по общению использует определенные «говорящие» выражения, постарайтесь перейти на этот же язык. Предположим, один из участников деловой беседы говорит: «Кажется, здесь наши дороги расходятся», что может свидетельствовать о его желании закончить переговоры. Фраза, которую он употребил, не свойственна деловой коммуникации, но если другие участники беседы внимательны к метаязыку, который используют их партнеры по общению, они смогут предположить, что говорящего личностно затрагивает предмет обсуждения, и «спасти» переговоры, заговорив на его метаязыке.

Совет №3. Существуют метаслова, которые говорят о том, что человек, употребляющий их, хочет скрыть правду или повлиять на ход деловой беседы: «на самом деле», «по правде говоря», «если быть абсолютно честным», «несомненно» и т. д. Употребление этих слов позволит вам быстро определить, что ваш оппонент не искренен. Например, если вам говорят: «Честно говоря, этот товар - лучший выбор, который вы можете сделать», то, скорее всего, истинный смысл сообщения звучит как: «этот товар не наилучший вариант из того, что вы могли бы выбрать, но надеюсь, вы мне поверите». Тем не менее, некоторые люди используют данные метаслова с искренним желанием убедить собеседников в своей честности. От этой привычки стоит избавиться, так как, услышав их, большинство людей считывают сигнал об обмане.

Совет №4. Привычка заканчивать предложения вопросами «ведь так?», «я прав?», «да?» говорит собеседникам о том, что вы недостаточно хорошо ознакомлены с предметом обсуждения, потому ищете подтверждения у партнеров по общению. Старайтесь избегать таких оборотов.

Совет №5. Использование в деловой беседе слов «всего», «только лишь» - верный признак того, что человек хочет сознательно преуменьшить значимость своих слов, скрыть свои истинные эмоции, снять с себя ответственность («мы всего лишь люди») или даже обмануть («необычайно низкая цена: всего лишь 499 рублей!»).

Совет №6. Такие слова, как «постараюсь», «сделаю все, что в моих силах», «приложу все усилия» свойственны тем людям, которые на самом деле заранее готовы к неудаче и привыкли не достигать поставленных целей. «Не уверен, что справлюсь с этим делом» - вот что означают такие фразы на метаязыке.

Совет №7. Существует и множество других фраз, которые будут восприняты слушателями неоднозначно. Например, фраза «я всего лишь хотел помочь» явственно выгораживает стремление человека вмешиваться в чужие дела и давать непрошеные советы. Слова «всего лишь» или «просто» призваны здесь смягчить вмешательство, сделать его более незаметным. Другим примером может служить фраза «не поймите превратно», которая на самом деле говорит: «Вам придется не по вкусу то, что вы от меня услышите, но мне это не важно». Более чем спорно во время деловой беседы звучит фраза «дело не в деньгах», так как чаще всего именно они больше всего заботят говорящего. Фразы «я посмотрю, что можно сделать», «мы постараемся», «мы сделаем все возможное» - любимые фразы чиновников, которыми они стараются отделаться от посетителей.

Совет №8. Для того чтобы заставить собеседника дать свое согласие, часто используются внешне безобидные слова «конечно», «разумеется». «Разумеется, мы не станем настаивать на строгом соблюдении сроков», - говорит ваш партнер по общению, и можно смело предположить, что именно это он и станет делать.

Совет №9. Для разжигания интереса у собеседника часто используются такие фразы, как «вы знаете, что было дальше?», «представьте себе, что она мне ответила…». Эти клишированные выражения предполагают, что собеседник ответит «Нет, не знаю, не слышал, что же именно?», и деловая беседа получит нужное человеку направление. Если в ответ на такую фразу человек услышит: «Нет, и мне неинтересно», он, скорее всего, проигнорирует эти слова и продолжит свой рассказ.

Совет №10. Пример, который используется профессиональными ораторами, для того чтобы показаться остроумными и небанальными, - в середине своего рассказа как бы между прочим сказать: «Это напомнило мне об одном случае…» и рассказать какой-либо старый анекдот. Это выглядит намного лучше, чем напрямую спрашивать слушателей: «Вы знаете этот анекдот…?»

Совет №11. Вопрос «Каково ваше мнение о…» обычно предполагает, что тот, кому он был адресован, согласится с позицией говорящего. Встречный вопрос: «Какая увлекательная тема. А что вы сами считаете по данному поводу?» поможет сгладить возможный конфликт (если точки зрения разнятся) и вызвать у партнера по деловой беседе дружественное отношение.

Совет №12. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник легко согласился на какое-либо предложение, высказывайте его прямо: «Давайте…» (вместо «Почему бы нам не…» или «Что, если нам…»). Хитрость устройства нашего мозга состоит в том, что он ищет прямые ответы на прямые вопросы, поэтому если вы сделаете предложение «в лоб», то не предоставите партнеру по общению времени и возможности на изобретение причин для отказа.

Совет №13. За словами «Не хотел бы показаться…» обычно следует истинная характеристика говорящего. То есть, если вы слышите от человека «не хотел бы показаться навязчивым» - ждите от него именно этого.

Совет №14. Такие эмоциональные слова и фразы, как «довольно!», «этот разговор окончен», «закончим этот ни к чему не ведущий диалог» и прочие обороты, не характерные для деловой беседы, сигнализируют о том, что человек потерял контроль над ситуацией и не может больше ей управлять.

• Идеальная организационная структура отдела продаж

Мнение эксперта

Будьте осторожны с жестами

Павел Лядов ,

ведущий эксперт Центр международного протокола МГИМО, профессор кафедры дипломатии МГИМО, Москва

Более половины информации о человеке передается через его мимику, жесты, походку. К примеру, если человек не хочет с вами разговаривать, он отводит глаза в сторону. Так он показывает свою неприязнь.

Признаки закрытости: скрещенные руки, взгляд в сторону, повернутый спинкой к собеседнику стул. Если во время переговоров человек снимает очки, рассматривает их, барабанит пальцами по столу, посматривает в разные стороны - это показывает абсолютное нежелание слушать и неприятие того, о чем идет речь.

Важно учитывать и национальную специфику языка жестов. Вы можете совершенно неожиданно обидеть человека, не зная его деловой культуры. Например, знак «ОК» (большой и указательный пальцы, соединенные в кольцо) в разных странах означает разные вещи: где-то речь идет не о том, что все в порядке, а о деньгах. На одном из средиземноморских островов этот знак и вовсе свидетельствует о нетрадиционной сексуальной ориентации. Еще один пример: когда вы знакомитесь с человеком, вы протягиваете ему свою визитную карточку. Однако на Ближнем Востоке, в арабских странах, если вы подадите визитную карточку или подарок левой рукой, то рискуете испортить с человеком отношения: левая рука в этих странах считается «нечистой». И так далее.

Какие вопросы можно задавать в рамках деловой беседы

Для того чтобы понимать, какие вопросы и в какой момент деловой беседы стоит задавать, а также - как правильно на них отвечать, следует знать, какие бывают вопросы и с какими целями их лучше использовать.

1. Закрытые вопросы требуют односложного ответа «да» или «нет». Заданные в положительном ключе, как «Хотите ли…?», «Нравится ли вам…?», «Вы согласны…?», они вызовут у отвечающего мгновенное подсознательное желание сказать «да», а если будут содержать в себе отрицание («Не так ли?», «Я думаю, вы не считаете, что…»), скорее всего, спровоцируют его на отрицательный ответ.

Деловая беседа, как форма делового общения, зачастую требует получения четкой и конкретной информации. Именно это, а также подтверждение собеседником его согласия с предыдущими договоренностями, идеями и планами, и является целью закрытых вопросов. Скорее всего, они не подтолкнут вашего партнера по общению к предоставлению более подробной информации, а если использовать их слишком часто и необдуманно, могут создать впечатление допроса. Поэтому не следует злоупотреблять ими без конкретной цели.

2. Открытые вопросы , в отличие от закрытых, позволяют получить дополнительные, более детальные, сведения о предмете обсуждения, взглядах собеседника, его оценке темы разговора, желаниях, мотивах и целях. Они начинаются с вопросительных слов «что?», «кто?», «зачем?», «когда?», «почему?» и т. д. и предполагают подробный развернутый ответ.

Открытые вопросы имеют несколько «подводных камней», а именно:

• Они предоставляют человеку возможность отклониться от темы обсуждения и перевести беседу в иное русло. Для того чтобы избежать этого, необходимо четко следить за ходом диалога и держать в голове цели разговора.
• Открытые вопросы изначально предполагают свободу мнения, а значит, они могут порождать не всегда нужные в деловой беседе оценки предмета обсуждения. В таком случае необходимо постараться избегать резких, излишне эмоциональных восклицаний вроде: «Как вы можете сейчас об этом думать?» или «Не понимаю, почему вам это нравится?» и заменять их на вежливое: «Мне было бы очень интересно узнать вашу точку зрения по данной теме» или «Какой выход из сложившейся ситуации вы видите?».

3. Риторические вопросы не предназначены для получения реального ответа, так как он очевиден для обеих сторон (как, например, ответ на вопрос «Мы ведь хотим, чтобы этот проект принес нам хороший доход?»). Они призваны направить мышление собеседника в нужную сторону, расставить акценты и выделить главные мысли, на которые требуется обратить внимание партнера по общению.

4. Контрольные вопросы имеют своей целью убедиться в достоверности ответов нашего собеседника, проверить его искренность. Это осуществляется с помощью нескольких вопросов, построенных по-разному, но направленных на получение одной и той же информации, которые задаются через промежутки времени. Например, если мы хотим убедиться в том, что человеку действительно нравится его работа, мы можем сначала задать прямой вопрос: «Вам нравится ваша работа?», затем через некоторое время спросить: «Не приходила ли вам в голову мысль сменить место работы?», и, наконец, задать последний контрольный вопрос: «Если бы вам предложили другую должность, вы бы согласились?». Таким образом, мы имеем возможность сопоставить все ответы, полученные в ходе деловой беседы, и понять истинную позицию собеседника.

5. Уточняющие вопросы задаются, если слова собеседника были вам непонятны или слишком абстрактны. Фразы, используемые обычно в таких случаях: «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Не уточните ли…», «Что вы хотите этим сказать?».

6. Зондирующие вопросы направлены на то, чтобы получить больше сведений о партнере по общению, когда он пытается скрыть что-либо важное или сам не понимает до конца свои мотивы и эмоциональные состояния. Использование данных вопросов требует особой способности к эмпатии, сопереживанию и тактичности, так как обращаются к чувствам собеседника: «Что же там произошло?», «Как часто такое случается?», «Как же вы отреагировали на это?», «Что побудило вас поступить таким образом?», «Как вам кажется, возможно ли было избежать данной ситуации и как?».

7. Зеркальные вопросы практически полностью повторяют ответ собеседника или хотя бы основные идеи его ответа и дополняются нашим собственным уточнением («Я правильно вас понял - вы полагаете, что…?», «Вы сказали, что… На чем основывается ваша уверенность?»). Деловая беседа - это разговор, который не предполагает недопониманий и неясностей, поэтому подобные речевые обороты используются для того, чтобы дать возможность нашему собеседнику услышать себя со стороны, еще раз проанализировать и уточнить сказанное им.

8. Косвенные вопросы помогут получить нужную нам информацию, когда мы предполагаем, что наш собеседник попытается уклониться от прямого ответа и скрыть свое истинное мнение. Чтобы обойти его реакцию сопротивления, мы можем спросить не о точке зрения самого человека, а о позиции его коллег или ближайшего окружения. Формулируя ее, человек, скорее всего, отразит свое собственное мнение.

Иногда может потребоваться не один, а целый перечень вопросов, чтобы «добраться» до по-настоящему нужной информации. Например, выясняя, разговаривал ли наш собеседник с определенным интересующим нас человеком, можно идти следующим путем: спросить, заходил ли он сегодня в определенный отдел, находился ли там данный человек, не просил ли о чем-то нашего партнера по общению и т.д.

9. Эстафетные вопросы позволяют подхватить последнюю фразу собеседника и логически продолжить деловую беседу, переходя от обсуждения одной темы к другой.

10. Вопросы-мосты играют схожую роль с эстафетными вопросами, а именно: создают уместные переходы от одной темы к другой, например, с помощью таких слов: «Теперь предлагаю поговорить вот о чем…» или «У меня есть пара идей по поводу…».

11. Заключающие вопросы , как понятно из названия, задаются в конце деловой беседы и направлены на подчеркивание уважительных и доверительных отношений между партнерами по общению, итоговое прояснение и уточнение договоренностей. Примером может служить вопрос: «Удалось ли мне убедить вас, насколько полезным может оказаться наше сотрудничество?» или «Итак, сможем ли мы запустить этот проект до конца этого года?».

• Фразы, позволяющие сказать «нет» твердо, но элегантно

Мнение эксперта

Деловой комплимент - эффективный инструмент деловой беседы

Шамиль Биккулов ,

директор ГУП «Уфимский полиграфкомбинат»

Деловой комплимент обязательно должен присутствовать в процессе работы. Если человек быстро и хорошо сделал дело, то почему бы его не похвалить? Комплимент - это оценка результата труда человека. Иногда некоторые работники болезненно реагируют, если кого-то публично хвалят. Я нашел выход из такого положения: когда хочу похвалить человека за хорошо сделанную работу, я говорю нейтральную фразу: «Он со своей задачей справился».

Как проводится деловая беседа по телефону

Деловая встреча и деловая беседа может проводиться не только очно. Один из самых простых и распространенных способов установления деловых контактов - коммуникация по телефону. Сотрудник, умеющий профессионально проводить деловые переговоры по телефону, представляет большую ценность для любой компании.

Искусство переговоров по телефону состоит в том, чтобы лаконично передать собеседнику информацию и услышать ответ.

Для этого важно соблюдать следующие правила ведения телефонных переговоров:

1) Подготовленность, доброжелательное отношение к собеседнику, вежливость - сотрудник должен вызывать доверие.

2) Наличие навыков правильного ведения деловой беседы.

3) Предварительная подготовка сотрудником необходимых ему материалов: бумаги, справочной информации, номеров телефонов.

4) Желание оперативно выполнить поставленную задачу.

5) Продуманные еще до телефонного разговора план и цель коммуникации, тактика общения, вопросы, которые необходимо задать собеседнику, темы, которые нужно поднять в диалоге. Цель подобной предварительной подготовки - избежать ненужных пауз, заминок, путаницы и повторяющихся слов.

6) Вопросы, ответы на которые помогут сотруднику подготовиться к деловой беседе:

• Какую цель я преследую, начиная этот разговор?
• Возможно ли разобраться с данной проблемой без звонка?
• Настроен ли мой собеседник обсуждать данную тему?
• Уверен ли я в успешном исходе беседы? Что в данном случае будет являться успешным исходом для обеих сторон, а что - неуспешным?
• Какие вопросы мне следует задать и какие вопросы могут последовать от моего собеседника?
• Какие приемы и техники я могу применить в ходе этого диалога?
• Как мне следует вести себя, если собеседник проявит грубость или недоверие к моим словам, повысит тон или начнет отрицать мои аргументы?

Как вежливо закончить разговор? Существует несколько вариантов вежливо остановить излишне затянувшийся диалог:

• «Простите, у меня сейчас очередная встреча, мне необходимо идти».
• «Боюсь, сейчас мне нужно спешить на совещание, мы можем закончить разговор позднее?»
• «Был очень рад вас услышать, но мне пора».
• «Извините, меня попросили выполнить срочное задание, вас устроит, если я перезвоню вам через полчаса?»
• «Предлагаю обсудить это еще раз на следующей неделе».

Прежде всего, стоит изначально оценивать, вступать ли вам в деловую беседу по телефону или нет. Если в момент звонка в вашем кабинете находится посетитель, а телефонный разговор не терпит отлагательств, необходимо принести посетителю извинения и предложить ему занятие на время вашей беседы. Если же телефонный разговор не настолько важен, стоит попросить звонящего немного подождать или отложить разговор следующими фразами: «Простите, сейчас не могу разговаривать, давайте я свяжусь с вами позже?», «Извините, я сейчас занят, не перезвоните ли вы мне через полчаса?».

Информация о компаниях и эксперте

PowerLexis - консалтинговая компания, специализируется на разработке технологий завоевания аудитории посредством «живых» бизнес-презентаций. PowerLexis предлагает клиентам разработку концепций презентаций продуктов, услуг, проектов, компаний; создание корпоративного стиля и стандарта оформления презентаций; консультации и анализ презентаций. Клиенты: Microsoft, Юниаструм Банк, ОАО «Балтика», Балтийское таможенное агентство, группа компаний «Информтехника», Beltel, группа компаний «Спецтрест № 2» и др.

Павел Лядов около 40 лет проработал в Центральном аппарате МИД за рубежом, был генеральным консулом СССР в Зальцбурге (Австрия), генеральным консулом России в Мюнхене (Германия), первым заместителем начальника управления Госпротокола МИД СССР и директором департамента государственного протокола МИД России. Читает лекционные курсы «Этикет дипломатического и делового общения», «Деловая этика и протокол», «Государственный протокол Российской Федерации».

Центр международного протокола МГИМО занимается профессиональной подготовкой и выработкой навыков делового этикета и протокола у управленцев среднего и высшего звена и специалистов по внешним связям компаний и организаций. Эксперты центра организовали более 100 международных и всероссийских конференций, конгрессов и семинаров, более 70 визитов первых лиц государств и глав международных организаций, а также десятки официальных церемоний.

ГУП «Уфимский полиграфкомбинат» выпускает многопрофильную книжно-журнальную, изобразительную продукцию и товары культурно-бытового назначения. Книги, отпечатанные на комбинате, участвуют во всероссийских и республиканских выставках. В 2002 году полиграфкомбинат занял 1-е и 3-е места на Региональном фестивале рекламы «Профессия-2002» за издание каталога «Уральская триеннале» и книги Э. Хемингуэя «Старик и море» на башкирском языке. На предприятии работает около 200 сотрудников. Годовой оборот - 62 млн рублей.

Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе Баженова Елизавета Викторовна

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ДИАЛОГА

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ДИАЛОГА

Переговоры с партнерами, особенно при налаживании отношений, имеют для будущего сотрудничества огромное значение. И от того, насколько грамотно вы их проведете, зависит и создающийся союз. Не сумеете отстоять свою точку зрения, покажете слабость – будете в этом союзе ведомым. Слишком надавите – можете потерять союзника. Самое лучшее, если у вас сложатся ровные отношения на равных. Но к этому вам придется приложить усилия.

Нужно знать некоторые характерные приемы, которыми пользуются для тактически грамотного ведения переговоров.

Один из таких приемов – прием «ухода», или «уклонения от борьбы» . Он применяется, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы, а также для того, чтобы не дать партнеру точную информацию либо однозначный ответ, если вы еще даже не уверены, будет ли иметь место развитие ваших отношений.

Например, господин Иванов почувствовал, что пришедший на встречу господин Попов интересуется почему-то производственным процессом на его предприятии, и у него возникли подозрения, что господин Попов не собирается поддерживать отношений, а просто таким образом решил выяснить некоторые фирменные секреты господина Иванова. Что он делает? Он решает «придержать» переговоры, для чего секретарша организует срочный звонок, извиняется перед господином Поповым и просит перенести обсуждение интересующих его вопросов на другой день, поскольку ему требуется немедленно выехать для решения важного вопроса. Господин Попов вынужден, ничего не выяснив, удалиться.

Новая встреча назначена через пару дней. За это время господин Иванов выяснит досконально, насколько он прав в своих подозрениях.

По такому же образцу строятся и аналогичные приемы «затягивание», «выжидание», «салями», которыми пользуются для затягивания переговоров, чтобы побольше разузнать о тех, с кем переговоры ведутся, или о какой-то ситуации.

Прием «пакетирование» предполагает, что на обсуждение выносят не один, а несколько вопросов. В этом случае в «пакет» попадают как привлекательные, так и непривлекательные предложения, которые по отдельности (без привлекательных) пройти не могут, но в виде «пакета» их могут принять, для повышения привлекательности предложений может предлагаться и пакет уступок.

Например, сдавая в субаренду участок земли не лучшего качества, владелец разрешает арендатору в зимнее время пользоваться коттеджем спортивной базы. Очень часто используется своего рода обманный ход, который имеет условное название «завышение требования». Этот прием состоит в том, что на обсуждение выносится целый список проблем, среди которых имеются «отвлекающие», заведомо неприемлемые для одной из сторон.

Само собой, битва начинается именно из-за этих пунктов, с которыми вторая сторона не согласится ни при каких обстоятельствах, и, когда сказано твердое «нет», первая сторона делает вид, что вошла в положение собеседников и согласна эти пункты снять, но собеседники тоже должны проявить лояльность и снять какие-то требования со своей стороны. Никто никогда и не рассчитывал, что спорные положения будут подписаны, они просто отвлекали другую сторону от согласия с остальными пунктами, которые без спорных могли и не пройти.

Прием «расстановка ложных акцентов собственной позиции» – тоже своего рода обманка. Он заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении вопроса, не имеющего в действительности большого значения. На самом деле, убедив партнера в интересе к решенному вопросу, бизнесмен незаметно получает от него решение другого вопроса, который для фирмы очень важен и не мог бы «проскользнуть» без проблем, если бы партнер догадывался об этом.

Существует также ловкий ход – «протащить» важное требование в последнюю минуту, этот прием так и называется – «выдвижение требований в последнюю минуту». Он используется в самом конце переговоров, когда все вопросы утрясены, партнеры пришли к соглашению и осталось только взять ручку и подписать контракт. Вот тут-то один из партнеров вдруг «вспоминает», что нерешенным остался один пустячок… и выдвигает новые требования.

Иногда «пустячок» таков, что второй партнер разворачивается и покидает переговоры. Иногда приготовившему сюрприз везет, и второй партнер соглашается подписать контракт, но это бывает только тогда, когда он готов пожертвовать чем-то ради самого контракта.

Результаты переговоров зависят не только от хитростей, которые вы применили во время общения, а еще и от того, как вы умеете общаться. Вот тут-то стоит снова вспомнить о грамотной и чистой русской речи. Мне не раз приходилось участвовать в переговорах или присутствовать на них, и иногда волосы вставали дыбом. Начинает какой-нибудь «докладчик» говорить… и снова слышатся «в связи с отсутствием присутствия», «проводя открытие закрытия»… Казенный, бюрократический язык, тяжелое построение фраз.

Немудрено, что большинство ведущих переговоры предпочитают по наиболее важным вопросам не говорить самостоятельно, а читать чужие мысли по бумажке. Но кто лучше знает обсуждаемый вопрос – бизнесмен или его секретарь-референт, которая двое суток не отходила от компьютера, сочиняя это «отсутствие присутствия»? Наверное, бизнесмен. Беда, что своими словами говорить он боится, а чужие ошеломляюще ужасны.

На одной из таких встреч рядом с шефом – немолодым толстяком из отставных военных – сидел совершенный «браток». Переговоры они вели волшебно. Шеф зачитывал, запинаясь, плод секретарших бессонных ночей, уставал от чтения того, что он не понимал; тогда вставал «браток», оглядывал всех и говорил: «Андрей Николаевич сказал, что …» и переводил десятиминутный спич своего шефа, успешно сплющивая его в два предложения.

Сначала другую сторону это раздражало, потом стало смешить, а через два дня они поняли, что слушать (и внимательно) нужно «братка». Шеф лил воду, «браток» излагал суть.

Позже оказалось, что похожий на «братка» помощник закончил философский факультет МГУ. И чтобы не выставлять себя на посмешище, нужно было вести переговоры именно ему. Но тут шеф встал в позу обиженной кокотки, вот и получились – докладчик и содокладчик.

Конечно, никто не требует от делового человека, чтобы он блестяще владел риторикой и обладал завораживающим голосом. Но грамотно строить фразы и внятно их произносить можно научиться, немного попотев перед зеркалом, а лучше, как мы уже говорили, – засняв себя на видеопленку и потом оценив ораторские способности.

Для того чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:

– акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

– меняйте темп речи – это придает ей выразительность;

– делайте паузу до и после важных мыслей.

И не забывайте, что существует шесть эффектов коммуникации :

1. Эффект визуального имиджа – основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и этот внешний облик затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным – с этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова; так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли элегантно и уверенно, даже – как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10–15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов – метафор, гипербол и т. п.

6. Эффект релаксации (расслабления): тому, кто способен вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Процесс переговоров зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы .

Все вопросы можно разделить на следующие категории : информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от партнера какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашего предложения».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о нашем предложении? Насколько оно вам интересно?»

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» партнера от нежелательной для вас темы и подать собственные интересы как важные для обоих партнеров).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять истинные притязания партнера, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что справитесь с этим делом?» Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях партнера, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят партнера перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу фирму – во вторник, в среду или в четверг?» Даже если партнер не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей. Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя брать время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия партнера. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задаются примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который партнер может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести партнера к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения партнера по предстоящему решению, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение партнера.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного партнером вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время, например, партнер спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что …»

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов : «Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: „Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? „“

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: „Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?“, „Убедились ли вы, насколько просто все решается?“ А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: „Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?““ („Деловые беседы и переговоры“, www.manag-staff.ru).

Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть насколько вы точны, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки переговоров .

Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):

– дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т. п.;

– озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;

– амбиции, зависть, недоброжелательность;

– неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т. д.;

– некомпетентность собеседника;

– неприятие имиджа собеседника.

Психологи совершенно справедливо отмечают, что для правильного ведения переговоров или других деловых мероприятий требуется так рассадить собеседников, чтобы им

ничто не мешало разговаривать с вами на равных.

Рассматривая те или иные варианты организации

деловой встречи, они отмечают следующие позиции

для участников переговорного процесса :

Аудиторное размещение собеседников используется, если им предстоит выслушать достаточно протяженный доклад. Этот тип расположения участников диалога предполагает, что докладчика будут слушать и принимать сказанное к сведению. Такое расположение возможно для внутриофисных собраний, когда присутствуют все члены коллектива. Такое расположение противопоказано при переговорах и деловых встречах.

Конференционный тип размещения собеседников предпочтительнее тоже для проведения внутренних деловых мероприятий либо для проведения сугубо официальных встреч, которые должны показать вашу значимость. Для равноправных переговоров эта форма размещения неудобна.

При рассадке „подковой“ вы смягчаете официальную обстановку и показываете себя деловым, но демократичным человеком, уважающим чужое мнение.

При рассадке „буквой V“ вы сохраняете демократичный имидж, но в то же время демонстрируете, что последнее слово всегда остается за вами: вы согласны всех выслушать, но ни у кого на поводу не пойдете.

Наиболее демократичная рассадка – вокруг круглого стола и через равные промежутки. Если же требуется обсудить несколько вопросов с приглашением ведущих специалистов, то можно рассадить участников диалога небольшими группами за круглые столики. Т а к специалист, например, по маркетингу, окажется рядом с людьми родственной специальности и сможет обсуждать затронутую тему со своими соседями, а не с инженером-теплотехником, который ничего в маркетинге не понимает. Но такая рассадка недопустима, если решается какой-то вопрос, требующий пристального внимания от всех, участия в обсуждении каждого человека, – при рассадке подобного типа автоматически возникает групповое общение.

А на деловых встречах с малым числом участников (2–3) наиболее рационально устроиться за круглым столом, или вокруг журнального столика, или же просто сдвинуть кресла немного навстречу друг другу, чтобы исчезла скованность и возникла комфортная, уютная обстановка, располагающая к общению.

„Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:

– установить контакт с собеседником;

– создать благоприятную атмосферу для беседы;

– привлечь внимание партнера;

– пробудить интерес к беседе;

– „перехватить“ инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы , которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной :

– проявление неуверенности в себе и в необходимости встречи;

– проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

– возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Стиль ведения беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны, кажущиеся „элементарными“, „техническими“ компоненты речи, такие как:

– высота тона, тембр;

– громкость;

– длительность, частота пауз;

– скорость;

– наличие и характер жестов;

– интонация;

– повторения и т. д.

Однако эти характеристики отнюдь не элементарны и очень трудно поддаются изменению, так как они реализуются в речи в основном автоматически, часто несознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое они производят на партнера, очень неоднозначны.

Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы , таких как:

– склонность высказываться прямо или намекать;

– расспрашивание или предоставление другим инициативы в информировании о себе;

– комфортный уровень формальности или простоты; допустимые шутки;

– отношение к обмену жалобами;

– ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.“ (Е. Иванова, „Эффективное общение и конфликты“).

Так что, собираясь вести переговоры, просто задайте себе вопрос: а мне было бы комфортно, впервые оказавшись в фирме, то есть на чужой территории, общаться с новыми для меня людьми? Приятна ли мне обстановка? Удобно ли мне сидеть? Достаточно ли четко говорит докладчик? Сопровождает ли он свою речь визуальным рядом? Аргументирует ли он свои высказывания? Располагает ли он к доверию?

И уж постарайтесь сделать все, чтобы вызвать доверие собеседника.

Лучшими днями для ведения переговоров считаются вторник, среда и четверг, худшими – понедельник и пятница. В понедельник переговоры могут быть неэффективными, поскольку это начало рабочей недели и зачастую в выходные партнер хорошо отдохнул от трудовых будней и позволил себе расслабиться. Вести переговоры с людьми, страдающими от похмелья, вряд ли разумно. Пятница – последний день рабочий недели, партнер настроен уже на грядущий отдых, его голова занята радужными мыслями, а не делами, так что и этот день для переговоров нехорош.

Оптимальным временем для переговоров считают послеобеденное время – полчаса или час спустя, когда человек уже достаточно проснулся и сыт, его внимание ничем не отвлечено и информацию он воспринимает адекватно.

Из книги Бизнес-план за 30 дней. Пошаговое руководство по успешному бизнес-планированию и началу собственного дела автора Патсула Питер Дж.

5.1 Преимущества и недостатки ИП. Особенности фермерства и малого предпринимательства в России. Особенности налогообложения Как говорилось в предыдущих главах, сегодня каждый из нас, за небольшим исключением отдельных групп людей, способен заниматься

Из книги Гуру. Как стать признанным экспертом автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Резюме делового предложения Резюме делового предложения, в отличие от Заявления о миссии и особенно от Определения основного бизнеса, чаще всего используется для того, чтобы обобщить цели вашего бизнес-плана

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Из книги Мысли, афоризмы, цитаты. Бизнес, карьера, менеджмент автора Душенко Константин Васильевич

Из книги Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь автора Хин Шейла

Из книги Управляемое банкротство автора Савченко Даниил

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.

Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.

Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.

Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:

— (название фирмы), добрый день.

— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:

— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.

— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Хотите больше полезных материалов?

1. 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
2. "Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов" (PDF, 22 стр.)

ПК «Диалог» тема « Межличностные отношения»

Цель: сформировать у учащихся представление о различных видах человеческих взаимоотношений , раскрыть особенности каждого из них, развить навыки распознавания и особенности проявления.

1. Ритуал приветствия

Упражнение «Необычное имя» (Звездочка, солнышко и т. д.)

Цель: развитие положительных эмоций.

Задание: образовать группы где есть в именах буква «О», «А» и. т.д.

2. Знакомство с видами основных взаимоотношений между людьми

Общайтесь с людьми так, как будто они

На самом деле такие, какими хотели бы быть,

И вы поможете им стать такими.

Общение многолико: мы общаемся дома, в школе, на улице, в магазине, в транспорте, на работе, с детьми, со взрослыми, в дружеской и официальной обстановке, общаемся когда смотрим телевизор, слушаем радио, читаем книгу и т. д.

Сегодня мы поговорим об основных видах взаимоотношений между людьми и их особенностях.

Общение можно разделить на две группы:

1. Прямое (разговор друг с другом опирается на мимику и жесты, интонацию, тон речи)

2. Косвенное (информация передается через письма, заявления, средства массовой информации)

Общение бывает формальное и неформальное, следовательно, взаимоотношения между людьми могут быть или деловыми, или личными .

Личные отношения выражают симпатию и антипатию, уважение и неуважение, доверие и недоверие к человеку возникающее во время общения.

Личные отношения могут быть положительными (симпатия, дружба, любовь), так и отрицательными (антипатии, ненависть, вражда).

Деловые отношения очень специфичны, поскольку ограничены правилами взаимного поведения и отношения собеседника.

Деловые отношения делятся на две группы:

-позитивные (партнерство и сотрудничество)

- негативные (конкуренция и соперничество)

Деловые и личностные отношения могут быть равноправными и неравноправными.

От взаимоотношений с людьми в жизни человека зависит очень многое. Те отношения, которые складываются в детстве, формируют и развивают нас как личность. Самое страшное для человека почувствовать на себе остракизм, изгнание из общества, когда люди начинают не замечать, лишают внимания.

Каковы же особенности каждого из этих взаимоотношений?

Личные взаимоотношения всегда эмоционально окрашены. По той причине, что эмоции у нас непостоянны, неустойчивы, они могут быть хорошими, а завтра стать плохими.

Деловые отношения, в отличии от личных, более постоянны. Они не меняются от настроения. Это официальные отношения. Они не должны зависеть от индивидуальных особенностей и психологических состояний вступающих в них людей. Но в жизни часто разделить и рассмотреть в чистом виде личные и деловые отношения бывает невозможно, т. к. они сложнейшим образом переплетены.

Устойчивость и изменчивость человеческих отношений

Межличностные отношения обладают различной степенью устойчивости. Среди причин, которые влияют на характер отношений, можно назвать психологическую совместимость (несовместимость) людей.

Часто бывает так, что для удовлетворения своих потребностей в общении люди реально нуждаются в друг друге, но не в состоянии установить нормальные межличностные связи из-за существенных расхождений во взглядах, в чертах характера, в поведении. Первое время между такими людьми могут устанавливаться довольно неплохие деловые отношения, но в дальнейшем, по мере всё более обнаруживающейся их психологической несовместимости в сфере личных взаимоотношений, деловые связи начинают страдать, в конечном результате отношения распадаются.

Ещё одна причина изменения человеческих отношений (в первую очередь относится к групповым отношениям) – это общая социально-психологическая атмосфера.

Например, люди могут нуждаться друг в друге, быть совместимы, но в силу внезапно изменившейся социально-политической обстановки оказаться по разные стороны баррикард, если принадлежат к различным политическим течениям или партиям.

Такое иногда бывает и в молодых семьях, где отношения между супругами омрачаются психологической несовместимостью их родственников. Даже если отношения в дальнейшем между молодыми сохраняются, то прежними они уже никогда не станут.

На изменения человеческого общения влияет и возраст людей, и индивидуальные особенности. Такие черты характера, как доброта, открытость, общительность, дружелюбие и коллективизм способствуют установлению благоприятных человеческих взаимоотношений. А недоверие, враждебность, замкнутость и индивидуализм – затрудняет взаимоотношения.

3. Практическая часть. Тест «»Приятно ли с вами общаться?»

4. Рефлексия

– Здравствуйте! Вы насчет работы торговым представителем?

– Да, вот мое резюме.

– Ваш опыт работы составляет год, не так ли?

– Почему вы оставили предыдущее место работы?

– Со временем меня перестала устраивать зарплата. Хочу повысить уровень доходов.

– А с какими товарами вы работали?

– С товарами для бритья. С бритвенными станочками разных видов.

– В нашей компании ассортимент товаров, с которыми вам придется работать, будет намного шире. Это кондитерские изделия: торты, пирожные,

Рулетики, конфеты. На какую зарплату вы рассчитываете?

– На пятьсот долларов, как указано в вашем объявлении. Еще я рассчитываю, что если буду хорошо справляться со своими обязанностями, моя зарплата вырастет.

– Наша компания всегда поощряет сотрудников за успехи в труде. Скажите, почему вы выбрали для работы именно нашу компанию?

– У нее хорошая репутация, она успешно развивается. Поэтому я вижу в ней перспективы для дальнейшей карьеры. К тому же, как торговый представитель, я хочу совершенствовать свои умения работать с широким ассортиментом товаров. Здесь как раз есть для этого возможности.

Спасибо, приятно было побеседовать с вами. У вас еще есть вопросы о компании?

– Сейчас нет, все достаточно ясно.

– Тогда в течение трех дней я свяжусь с вами по телефону и сообщу, приняты ли вы к нам на работу. До свидания!

– Жду звонка, до свидания!

(Пока оценок нет)

Диалог на деловую тему “Собеседование”

Related posts:

1. – Доброго дня! Ви прийшли щодо вакансії торгового представника? – Так, ось моє резюме. – Ваш досвід роботи становить рік, чи не так? – Так....
2. – Здравствуйте! А в продаже есть печенье “Ореховое”? – Этого печенья нет, оно закончилось. – Извините, а почему тогда на витрине выставлена пачка и написано...
3. – Здравствуй, Ваня! – Привет, Катенька! Куда ты так спешишь? – Бегу на подготовительные курсы по химии! – Ты хочешь сдавать этот ужасный предмет? Куда?...
4. – Следующий! – Можно? Здравствуйте, Николай Федорович! – Как зовут тебя? – Костя. Учусь в 8-м классе. – И что у нас случилось? – Температура,...