Готовая речь менеджера по продажам. Какой должна быть речь менеджера по продажам? Возможные формы общения с клиентами

Эта статья покажет, как продать товар, не прибегая к психологическим манипуляциям, опровергнет три распространенных мифа о клиентских ожиданиях и расскажет о провальной и победной стратегиях продаж.

Авторы книг и коучи часто сводят продажу к искусству диалога. Это ошибка: вы можете изучить правила общения с клиентом, но так и не продать товар. Иногда эксперты в области продаж опираются на личностные особенности покупателя, выделяют типы клиентов и расписывают правила взаимодействия с каждым из них. Получаются увлекательные инструкции, которые не работают на практике. Они не учитывают ситуацию, в которой совершается сделка, и реальные интересы потребителя. Предлагаем 3 ценных совета для менеджеров по продажам , с помощью которых сейлзы смогут построить доверительный диалог с клиентом и подтолкнуть его к покупке.

Допустим, вы прочитали: клиент приобретет товар, если показать преимущества продукта. Решили последовать совету и отправили к покупателю менеджера - пусть расскажет о высоком качестве стульев вашей компании. Вот только сейлз не выяснил, что потенциальный заказчик через три дня сдаст офис в аренду. Так что товаром не воспользуется и переплачивать за качество не станет. Ошибка в том, что продавец не узнал загодя об интересах клиента и не учел их во время переговоров. Что предусмотреть, чтобы продажа состоялась? И какую стратегию выбрать менеджеру?

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

• 4 ошибки в работе с клиентами, которые мешают сейлзам продавать больше

Совет менеджеру по продажам 1. Решите, выгодна ли клиенту сделка

Подумайте, насколько предложение компании необходимо заказчику. Какую выгоду получит клиент? Выясните заранее, какие задачи он решает, какие проблемы преодолевает. Вполне вероятно, что ваше предложение не выгодно и не нужно покупателю. Он сам не пользуется товаром, а выполняет поручение руководителя, поэтому не придает сделке значения. В таком случае стоит сыграть натом, что вы сделаете работу за него.

Сделка выгодна клиенту. Когда от сделки зависит доход клиента и его компании, разрешите протестировать услугу или предоставьте бесплатно пробную партию товара. Докажите потенциальному заказчику, что ваш продукт повлияет на его KPI, изменит положение в компании и откроет новые карьерные перспективы. При этом не делайте продажу агрессивной и не сообщайте клиенту об уникальности предложения.

Например, вы продаете расходные материалы главному технологу или директору производства. Компания заказчика выплачивает ему премии за объем выпускаемой продукции и процента брака. Выбор покупателя в этом случае зависит не только от цены расходных материалов, но и от качества. Если подарите пробную партию товара, заказчик это оценит и останется с вашей компанией.

Сделка не выгодна клиенту. Когда сделка не влияет на финансовые показатели клиента и компании, изучите личные предпочтения заказчика и сделайте на них ставку в коммерческом предложении. Например, вы продаете информационно-справочную систему бухгалтеру или юристу. Доходы клиента и его компании не зависят от этого продукта. Однако он пользуется системой лично. В этом случае лучше показать преимущества товара в действии, а если такой возможности нет - описать в коммерческом предложении.

Совет менеджеру по продажам 2. Оцените компетентность клиента

Если клиент дилетант. В этом случае знания заказчика о товаре минимальны. Внушите такому покупателю: вы обеспечите желаемый результат, поэтому от него и не требуется разбираться в продукте. Например, вы продаете услуги по продвижению сайтов в поисковых системах и социальных сетях. Ваш заказчик - директор по маркетингу автодилерской сети. Он хочет, чтобы компания стала известна и на сайт приходили посетители, но не знает, как это сделать. Чтобы клиент приобрел товар, менеджер использует в переговорах и профессиональную терминологию, и обычный разговорный язык. Термины подтвердят экспертный уровень менеджера, а обиходная речь убедит клиента: никакого обмана нет, компания сдержит обещание.

Если клиент профессионал. Покупатель, который разбирается в продукте, хочет, чтобы менеджер соглашался с его мнением. К примеру, архитектор знает, какая плитка теперь в моде. Он ждет, чтобы сейлз продал ему этот товар, а не высказывал точку зрения. Идеальный вариант, если менеджер покажет, что собственного мнения у него нет. Клиент почувствует себя экспертом и с большей вероятностью совершит покупку.

• Как подтолкнуть клиента к покупке: заброс якоря и еще две техники

Совет менеджеру по продажам 3. Поймите, знает ли клиент товар и хочет ли его купить

Клиент не знает и не хочет покупать товар. Клиент не слышал о продукте, который вы продаете, и поэтому не стремится к покупке. Чтобы совершить продажу, менеджер должен рассказать клиенту о товаре лично или действовать через другого сотрудника компании. Допустим, как продать ювелирной фирме новый материал - пластилин, который не трескается в печке? Руководитель не понимает, зачем ему такой продукт. Тогда менеджер договаривается о встрече с технологом производства и узнает: компания делает формы из воска, который при обжиге часто дает трещины. Менеджер лепит образец из пластилина, помещает в печь на десять минут, а затем просит технолога сломать модель. В итоге уже технолог убеждает директора компании купить товар.

Клиент не знает товар, но хочет его купить. У клиента есть проблема, но нет решения. Задача сейлза - предложить готовое решение. Тогда сделка состоится. К примеру, заказчик желает закупить партию верхней одежды, но не может выбрать. Менеджер рассказывает о модных трендах сезона и помогает подобрать ассортимент товаров. В итоге клиент заключает сделку.

Клиент знает товар, но не хочет его покупать. Когда заказчик осведомлен о товаре и не хочет его приобретать, презентацию делать бесполезно: информации и так хватает. Важнее понять, почему клиент не видит смысла в покупке, и найти слабые аргументы. Например, потенциальный покупатель знает, что конкуренты приобретали товар, аналогичный предлагаемому, и недовольны им. В ходе разговора сейлз выясняет, что продукцию использовали неправильно. Рассказывает об этом клиенту. В итоге заказчик подписывает договор.

Клиент знает и хочет купить товар. Здесь вроде бы все просто: есть продукт - есть намерение заказчика его приобрести. Подвох кроется в ситуации, когда нужного товара на складе нет. Менеджер ни в коем случае не должен предлагать другой продукт, пусть и с похожими свойствами. Покупатель воспримет подобное поведение как обман.

Стратегия неудачника для успешных продажах

Большинство людей продают бессознательно: их техники и навыки продаж сформировались стихийно, под влиянием массы случайных факторов. Таких специалистов по продажам можно назвать реактивными. Реактивный менеджер только реагирует на клиента, не пытаясь управлять ни собственным поведением, ни решениями и действиями покупателя. Он делает то, что получается само собой, и не способен к прогнозам и планированию. Следовательно, не может управлять продажами. Менеджеры-неудачники во время работы применяют стратегию ограничений - после каждого взаимодействия с клиентом задают себе такие вопросы:

1. Что пошло не так?

2. Почему это произошло именно со мной?

3. Кто виноват?

4. Чего я больше никогда не стану делать?

Постоянное применение этой стратегии приводит к тому, что реактивный менеджер по продажам:

• убежден, что продать можно только по воле случая;
• сопротивляется любым инновациям и тренингам, так как они не способны повлиять на продажи;
• постоянно оправдывает неудачи;
• не делает ничего, что помогло бы добиться успеха.

Пример. Менеджер пришел на переговоры к клиенту. Заказчик спокоен и уверен, что ничего не теряет, ведь может купить товар и у другой компании. Чтобы манипулировать сейлзом, клиент будет нагнетать ситуацию: запугивать, шантажировать, демонстрировать равнодушие и пр. Если продавец поддастся влиянию, то проиграет - согласится на невыгодные условия либо уйдет ни с чем.

• Идеальный сценарий разговора с клиентом: 3 главных правила

Лучшая стратегия продажах счастливчика

Чтобы продать товар клиенту, учитывая его интересы, сейлз должен произвести небольшой переворот в сознании заказчика. При этом менеджер опирается на собственные ресурсы: настойчивость, обаяние и умение повлиять на чужое решение. Такого менеджера можно назвать проактивным. Он понимает причинно-следственные связи между своими действиями и их результатами, легко адаптируется к изменениям. Никогда не поддакивает клиенту. Согласно исследованию издания Inc.сom, 60 % клиентов не заключают сделку, если продавец во всем с ними соглашается (рисунок). После переговоров проактивный менеджер задает себе такие вопросы:

1. Чего я хотел добиться?

2. Что я знал о клиенте и ситуации?

3. Что я планировал сделать?

4. Почему эта стратегия должна была сработать?

5. Какой реакции я добивался от клиента?

6. Что я предпринял в реальной ситуации?

7. Как повел себя клиент?

8. Какие эмоции я испытал?

10. Чему я могу научиться благодаря этой ситуации?

11. Как я смогу использовать эту информацию впоследствии?

12. Что я буду делать? С какими клиентами? В каких ситуациях?

13. Какие новые возможности у меня появляются?

Пример. Уверенный менеджер транслирует клиенту: «У моей компании и у меня с продажами все хорошо. То, что я предлагаю, востребованно и имеет адекватную цену». Общаясь с покупателем, сейлз умеренно настойчив. Он показывает, что сделка ему интересна, но не настолько, чтобы во всем угождать клиенту.

Давно ушли в прошлое те времена, когда был дефицит товаров. Молодёжь, да и люди среднего поколения представления не имеют, что когда-то нужную вещь можно было купить только «по блату».

Сейчас рынок товаров и услуг перенасыщен, и не так-то легко продавать практически любой товар, им торгует не одна компания. И покупатели стали гораздо требовательнее и разборчивее, чем во времена «застоя», когда покупали всё, не смотря на качество товара и обслуживания, потому, что этого всего не хватало.

В связи с сегодняшними условиями, существующими на рынке товаров и услуг, роль менеджера по продажам очень ответственна и значительна. Современный менеджер по продажам отличается от продавца периода «застоя» и «перестройки», как небо от земли. Именно потому, что круг обязанностей, возможностей и профессиональных навыков менеджеров по продажам сейчас довольно широк, далеко не каждый в этой профессии успешен.

И как же стать успешным менеджером по продажам, таким, чтобы тебя ценило руководство, уважали покупатели и твоё материальное вознаграждение постоянно росло?

Вот десять основных правил работы успешного менеджера по продажам:

1. Хороший менеджер по продажам - контактный человек.

2. Хороший менеджер по продажам всегда доступен для общения по телефону.

Старайтесь всегда быть доступны для общения по телефону. Оставляя вместо себя автоответчик, вы вполне возможно теряете потенциального покупателя. Натолкнувшись на механический голос автоответчика, покупатель, скорее всего, больше не позвонит. Отвечая лично на каждый звонок, вы проявите внимание и вернее сможете убедить собеседника совершить покупку.

3. Хороший менеджер по продажам - обязательный человек.
То есть он никогда не обещает того, что не сможет выполнить. Если вы что-то пообещали клиенту, это нужно обязательно выполнить. Невыполненные обещания, даже если вы как-то объяснили, почему так произошло, подрывают у покупателя доверие к вам. Обещал - сделай, а если вы не уверены, что сможете что-то сделать, то лучшей фразой при этом будет «Я приложу все усилия, чтобы это выполнить, но обещать, что получится, не могу». И если вы всё-таки сможете это выполнить, клиент оценит не только вашу честность, но и ваши усилия и обязательность, и он будет вам доверять.

4. Хороший менеджер по продажам умеет не только говорить, но и слушать.
Хороший контакт в отношениях невозможен, если он строится только на монологе одного из собеседников, для доверительного общения необходим диалог. Поэтому, нужно не только уметь говорить, убеждая покупателя в достоинствах предлагаемого товара, но и уметь заинтересованно выслушать своего собеседника. Во-первых, умение слушать всегда производит хорошее впечатление на собеседника, во-вторых, покупатель может пытаться вам пояснить, какие-то особенности товара, который он хочет приобрести, в-третьих, он может сообщить о себе что-то конкретное, что поможет вам, связать его предпочтения с предлагаемым вам товаром.

5. Хороший менеджер по продажам не боится жалоб.
Не нужно отмахиваться от жалоб клиентов, даже если они вам кажутся несущественными. Относитесь внимательно и обязательно рассматривайте любую жалобу клиентов, как серьёзную, так и мелкую. Это укрепит доверие к вам клиентов.

6. Хороший менеджер по продажам готов оказать любую помощь, даже если это не принесёт выгоды.
Оказать какую-то помощь в рамках своей профессиональной деятельности, быть полезным тем, что заведомо не принесёт прибыли, такие действия менеджера очень ценятся покупателями. И в следующий раз, когда возникнет необходимость, клиент, скорее всего обратится к вам, чем туда, где с ним были равнодушны и невнимательны.

7. Хороший менеджер по продажам должен быть экспертом по продаваемому товару.
Очень плохое впечатление на потенциальных покупателей производит некомпетентность менеджера по каким-то качествам и параметрам товара или услуги. Ваши неуверенные или неточные ответы на интересующие их вопросы по товару или услуге могут отбить желание покупать именно у вас. Хороший менеджер должен знать о продаваемом товаре или предоставляемой услуге буквально всё, и компетентно и доходчиво отвечать на любые вопросы клиентов.

8. Хороший менеджер по продажам должен проявлять инициативу.
То есть, не только предложить запрашиваемый товар, но и рассказать о каких-то подобный товарах, тем самым дать возможность клиенту сделать выбор. А если клиент постоянный, и совершал у вас уже не одну покупку, обязательно предложите ему скидку или бонус на выбранный им товар. Такой маркетинговый приём укрепит желание покупатели совершать покупки именно у вас.

9. Хороший менеджер по продажам не боится признать свою ошибку.

Обязательно признайте свою ошибку, даже если клиент не сразу заметил её, и конечно, извинитесь. Это покажет покупателю, что вы честны с ним и только повысит степень доверия к вам, как к надёжному продавцу.

10. Хороший менеджер по продажам не употребляет слова «постараюсь», там, где он может, пусть приложив некоторые усилия, выполнить обещанное.

В том случае, когда вы точно знаете, что можете выполнить какое-то обещание, данное клиенту, не говорите «я постараюсь», а твёрдо обещайте «я сделаю». Это покажет степень ваших возможностей и вашего старания сделать всё для удобства клиента.

Перефразируя известное выражение, можно сказать «хорошими менеджерами по продажам не рождаются, а становятся» и в силах любого человека этой профессии научиться быть отличным профессионалом в своём деле.

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: "мне не интересно", и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера - это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

Как подготовить менеджеров по продажам к частым ответам «нет»

Как прорваться через секретаря и выйти на нужного сотрудника

Что делать, если разговор пошел не по сценарию

Как подготовить менеджеров к холодным продажам

При телефонных продажах Ваши сотрудники постоянно слышат «нет, нет и нет» (порой в довольно грубой форме), что может выбить из колеи любого человека. Если менеджера не подготовить, многократные
отказы ударят по его самолюбию, он разочаруется в своем товаре и с таким настроем вообще не сумеет продавать. Поэтому Ваша задача – объяснить работникам: отказы
они будут слышать регулярно – такая у них профессия. Опытный продавец сумеет свести число отказов к минимуму, но избежать их вовсе не удастся
никому. Научиться же сохранять равновесие, несмотря на постоянные «нет», поможет несложная тренировка. Пусть менеджер несколько раз подряд предложит
что-то Вам или коммерческому директору по телефону и каждый раз услышит в ответ более или менее категоричное «нет». Затем обсудите, что он при этом испытывает. Главное – убедите продавцов,
что важен не итог отдельного телефонного разговора, а результат за день. Что еще поможет Вашему
продавцу чувствовать себя увереннее?

Дайте менеджеру испытать продукт на себе

Надо, чтобы менеджер сам уяснил все достоинства предлагаемого товара. Если Вы продаете продукты питания, сотруднику стоит попробовать их на вкус, если технические устройства – поговорить с инженером об их особенностях. Менеджер по продажам должен настолько разобраться в продукте, чтобы уметь рассказать о нем своими словами,
не повторяя заученные шаблонные формулировки. Регулярно проводите демонстрацию товара, попутно рассказывая о восприятии его клиентами и новых возможностях продукта. Также продавцу
не помешает познакомиться с отзывами довольных клиентов. Благодаря этому сотрудник станет уверен в своем товаре, и клиенты услышат эту уверенность в его голосе.

Потренируйте продавцов

Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях

Если вопрос или претензия клиента задели продавца, он должен прямо заявить об этом. Например, пусть ответит: «Вы знаете, когда нашу компанию так высмеивают, это обидно и я теряюсь. Расскажите подробнее, что нам надо сделать, чтобы Вы были довольны сотрудничеством и больше так не говорили?». Если клиент задает вопрос, а менеджер не знает на него ответа, он должен обратиться за помощью к компетентному специалисту или к руководству. Пусть продавцы забудут ответ «Я не знаю» – вместо этого надо говорить «Я уточню».

Как вести холодные продажи

Ваш сотрудник должен ясно представлять, какого результата он хочет добиться от конкретного разговора – получить заказ, назначить встречу, договориться об отправке коммерческого предложения или счета и т. д. Кроме того, продавцу нужно хотя бы заочно познакомиться с клиентом. Для этого достаточно выполнить в Интернете два действия:
± набрать в поисковике название компании и нужную должность, после чего найти имя, отчество и фамилию интересующего сотрудника;
± набрать в поисковике найденные имя, отчество и фамилию и через различные социальные сети (включая профессиональные) выяснить, где этот сотрудник работал раньше и каков круг его инте-
ресов и общения. Конечно, если Вы предлагаете не очень дорогой товар или Ваша клиентская база огромна, нет смысла тратить время на подробное изучение данных со-
трудника, но представление о компании и нужном продавцу лице получить все-таки стоит; на это потребуется буквально три – пять минут.

Таблица сценарий беседы при звонке «холодному» клиенту
(на основе методики Стивена Шиффмана)

Этап беседы	Что говорить
1. Завладейте вниманием собеседника	Вежливо поздоровайтесь, назвав собеседника по имени-отчеству: «Добрый день, Олег Николаевич!». Затем сделайте паузу и дождитесь ответа: человек должен подключиться к разговору. Коротко представьтесь: «Василий Хлобыстов, компания «Ключевые решения». Потом можно кратко пояснить, почему Вы решили беседовать именно с ним: «Иван Иванович рекомендовал поговорить непосредственно с Вами по вопросам…». Не забудьте уточнить, удобно ли сейчас собеседнику общаться. Если нет – просто договоритесь на другое время
2. Представьте себя и свою компанию	Пересказывать историю и достижения компании не обязательно – достаточно упомянуть Ваши имя, фамилию и название организации. Должность стоит называть, только если она сравнима с должностью собеседника. Например: «Олег Николаевич, я ведущий консультант «Ключевые решения». Уже больше 15 лет мы успешно помогаем своим клиентам повышать эффективность бизнеса». Если Ваша компания входит в число лидеров или имеет явное преимущество, упомяните об этом, уложившись в 10–20 слов
3. Объясните причину звонка	Скажите: «Я звоню, чтобы договориться о встрече, на которой мы сможем обсудить, как с нашей помощью существенно улучшить работу Ваших продавцов». Или: «Я звоню, чтобы узнать, как нам начать сотрудничество. Как стать Вашим поставщиком? Что для этого нужно сделать?»
4. Задайте вопрос или выскажите оценочное суждение	Нельзя спрашивать напрямую (например, так: «Заинтересованы ли Вы в обучении сотрудников для повышения их эффективности?»). Подобные вопросы, предполагающие ответ «да», часто вызывают раздражение, и клиент дает отказ. Лучше формулировки с отсылкой к мнению других клиентов: «Считаете ли Вы, как и компании… (назовите парочку своих крупных клиентов, работающих в той же отрасли, что и собеседник), с которыми мы сотрудничаем, что обучение сотрудников – хорошее средство повысить эффективность их работы?». Или так: «Уверен, что Вы, как и компании A, B и C, заинтересованы в том, чтобы менеджеры по продажам работали эффективнее»
5. Если нужно, назначьте встречу	Если собеседник готов обсудить с Вами предложенную тему, не стоит тратить его и свое время. Вместо этого сразу назначьте конкретные день и время встречи: «Прекрасно, в таком случае нам стоит встретиться. В среду в 16:15 Вас устроит?». 16:15 – это лучше, чем 16:00 и 16:30. Такая педантичность покажет, что Вы умеете ценить время. Кроме того, если предыдущая встреча клиента про- длится, к примеру, с 15 до 16 часов, у собеседника будет 15 минут, чтобы передохнуть и переключиться с одной темы на другую
Совет. Если сценарий разговора выдержать не удается, клиенту некогда или он явно не в настроении – не стоит терять время, пытаясь переломить ситуацию. Просто отложите разговор на другой день

«Прорыв» к контактному лицу
Если имя нужного сотрудника в Интернете узнать не удалось, это придется сделать при первом разговоре. Звонить в приемную не стоит: опытный секретарь может из принципа поставить барьер. Лучше обратиться в отдел продаж и уточнить интересующую информацию у любого сотрудника. Это сработает либо потому, что вечно занятому менеджеру некогда расспрашивать Вашего специалиста, а проще ответить, либо благодаря солидарности продавцов, сослаться на которую никто не мешает.

Вот что следует иметь в виду при разговоре с ним.

Обсуждать коммерческое предложение с секретарем не только бессмысленно, но и опасно. Если Ваш сотрудник сразу передаст ему информацию, то наверняка услышит в ответ: «Спасибо, мы поду-
маем и Вам перезвоним».

Нужно сохранять спокойствие и выдерживать уверенно-дружелюбный тон. Ни в коем случае нельзя вступать с секретарем в пререкания.

Называть секретаря лучше офис-менеджером: для многих это звучит приятнее. Если разговор не ограничивается парой фраз, можно спросить имя собеседника.

Стоит уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Даже офис-менеджер может быть занят (например, если директор требует срочного отчета или в приемной столпились посетители). Вряд ли
разговор второпях выйдет конструктивным. Тогда надо просто договориться о времени следующего звонка. Это хорошо и тем, что, когда продавец позвонит снова, его голос будет секретарю уже немножко
знаком. Есть разные способы преодолеть секретарский барьер. Например, можно спросить совета, сослаться на чью-либо рекомендацию, озадачить специфической терминологией, представиться, назвав звучную должность. Менеджеров одной из компаний я научил простому приему – услышав «Кто? По какому вопросу?», отвечать слегка удивленно: «Сергей, компания X» (чтобы в голосе читалось: «Как? Вы меня не узнали?») – и замолкать. В большинстве случаев это срабатывало. Иногда секретарь начинал уточнять, по какому вопросу обращаются, – тогда менеджер снова говорил: «Просто передайте: Сергей, компания X». Если же прорваться так и не удалось, Ваш сотрудник не должен сжигать мосты. Можно договориться о повторном звонке через неделю, уточнить хотя бы часть интересующей информации, узнать, кому можно отправить коммерческое предложение или официальное письмо. Кстати, отправляя письмо, надо проставлять на нем исходящий номер и узнавать входящий: это снижает вероятность, что корреспонденция отправится в мусорную корзину.

Собственно разговор: инструкция для менеджера по продажам

Наконец Вашего менеджера соединили с нужным специалистом. Прежде чем выпалить ему заготовленное предложение, продавец должен понять, что собеседник не сидел в этот момент у аппарата,
ожидая важного звонка. Даже сняв трубку, он поначалу будет занят другими мыслями и сказанного в первые 30 секунд не услышит. В таблице приведен примерный сценарий беседы с «холодным»
клиентом. Вы можете предложить своим продавцам придерживаться этого сценария.

Что еще может понадобиться Вашему сотруднику в ходе разговора с клиентом?

Если беседа затягивается и клиент проявляет интерес, продавцу будут нужны шпаргалки с более подробной информацией о Вашей компании и описанием продукта или услуги (в двух вариантах: и профессиональным, и бытовым языком).

Также Вам лучше предусмотреть варианты ответов на основные возражения клиентов (обычно 10 вариантов ответов хватает, чтобы отмести 90% возражений). Нелишними будут и корпоративные легенды. Например: «В компании A вначале тоже считали, что тема для них неактуальна. Потом все же попробовали. В итоге у всех на этом рынке продажи упали и только у них выросли. Даже письмо с благодарностью компания нам прислала. И теперь обращается к нам раз в квартал».