Kaip išspręsti konfliktą. Kaip išvengti ir išspręsti bet kokį konfliktą

Konfliktai yra neatsiejama žmonių gyvenimo dalis.

Gebėjimas kompetentingai elgtis nepalankiomis aplinkybėmis yra ramaus ir pasitikėjimo savimi pagrindas.

Dėl šios priežasties bet kuriam asmeniui yra naudinga išstudijuoti pavyzdžius, kokios gali būti konfliktinės situacijos ir kaip jas išspręsti.

Kaip išvengti konflikto tarp mokytojo ir mokinio? Sužinokite apie tai iš mūsų.

Konflikologijos samprata ir psichologija

- kas tai? Trumpai tariant, tai yra interesų, nuomonių ir nuomonių susidūrimas.

Dėl konflikto susidaro krizinė situacija, kai kiekvienas konflikto dalyvis siekia primesti savo požiūrį į antrąją pusę.

Nesustabdomas konfliktas gali sukelti atvirą konfrontacijąkurioje ginčo objektas yra nustumtas į foną ir pirmiausia iškyla šalių ambicijos.

Paprastai dėl konflikto pralaimėtojai ir laimėtojai neatsiranda, nes visi dalyviai išleidžia jėgas ir dėl to negauna teigiamų emocijų.

Ypatingas pavojus atstovauti vidiniams konfliktams, kai žmogų kankina konfliktuojančios mintys ir norai, atitraukiantys jį. Užsitęsusios vidinių konfliktų būsenos dažnai baigiasi depresija ir neuroze.

Šiuolaikinis žmogus turi mokėti laiku atpažinti konfliktą, imtis kompetentingų veiksmų, kad konfliktas nepadidėtų ir jo pašalinimo kilmės stadijoje.

Jei vis dėlto neįmanoma iš karto išspręsti konflikto, turite sugebėti sukurti teisingą ir kompetentingai išeiti iš konflikto su minimaliais nuostoliais.

Kaip kyla?

Atlikus daugybę tyrimų nustatyta, kad daugiausia konfliktų kyla be atitinkamų jų dalyvių ketinimų.

Dažnai žmonės nevalingai reaguoja į kitų žmonių konfliktogenus arba patys yra konfliktogeninių veiksnių šaltinis, dėl kurio susidaro stresinė situacija.

Konfliktogenai- žodžiai, veiksmai, veiksmai, sukeliantys konfliktą. Jie atsiranda, kai tarp dalyvių iškyla kokių nors psichologinių problemų, arba jie tikslingai naudojami siekiant savo tikslų.

Daugelis konfliktų pasireiškia dėl šių priežasčių:

meistriškumo troškimas. Noras įrodyti savo vertę;
agresyvumas. Iš pradžių agresyvus elgesys su kitais žmonėmis, kurį sukelia neigiama emocinė būsena;
savanaudiškumas. Noras bet kokia kaina pasiekti savo tikslus.

Kaip kyla konfliktai? Tikrosios sprendimo priežastys ir metodai:

Populiarios priemonės

Veiksmingiausios strategijos, kurios dažniausiai naudojamos praktikoje sprendžiant konfliktus, yra šios:

Apie konfliktų sprendimo būdus šiame vaizdo įraše:

Skyros metodai

Moksliniu požiūriu yra konkretūs konflikto sprendimo būdai:

Struktūriniai

Dažniausiai naudojama profesinėje srityje. Tai apima:

Konstruktyvus

Kaip atsispirti agresijai ir sėkmingai išspręsti konfliktą? Panašūs konfliktų sprendimo būdai labiau naudojami komunikacijoje.

Norint sėkmingai išspręsti situaciją naudojant konstruktyvius metodus, būtina formuoti tinkamą dalyvių situacijos suvokimąpasirūpinkite, kad jie atvirai bendrautų, sukurkite geros valios ir pasitikėjimo atmosferą ir kartu nustatykite problemos šaknis.

Dizaino stiliai apima:

Integralus

Leidžia kiekvienai pusei jaustis nugalėtoju. Panašus efektas pasiekiamas, jei šalys susitaria atsisakyti pradinių pozicijų, persvarstyti situaciją ir rasti sprendimą, kuris tenkintų visus.

Metodas gali būti naudojamas tik tuo atveju, jei ginčo šalys demonstruoja mąstymo lankstumą ir sugebėjimą prisitaikyti prie naujų aplinkybių.

Kompromisas

Pats ramiausias, brandžiausias būdas situacijos sprendimas.

Šalys nusprendžia dėl abipusių nuolaidų, kad pašalintų neigiamus veiksnius, sukėlusius ginčą.

Toks žmonių elgesys leidžia ne tik taikiai išspręsti kylančius prieštaravimus niekam nepažeisdamas, bet taip pat užmegzti ilgalaikius komunikacijos ryšius.

Išeitis iš konflikto

Kaip išeiti iš konfliktinių situacijų? Norėdami išeiti iš šios nemalonios situacijos kitus veiksmus, kurių reikia imtis:

Nustokite vartoti žodžius arba atlikite veiksmus, kurie išprovokuoja neigiamą priešininko reakciją.
Nereaguokite į tokį pašnekovo elgesį.
Parodykite nusiteikimą kito asmens atžvilgiu. Tai galite padaryti gestais, veido išraiška, žodžiais. Šypsena, glostymas per petį, drebančios rankos, mandagių frazių vartojimas - visa tai padeda išlyginti ginčus.
Pašnekovas iškart įgyja teigiamą požiūrį ir situacija greitai išsisprendžia.

Konfliktų pavyzdžiai

Visuomenėje

Geriausiai išspręsta naudojant konstruktyvūs metodai.

Pavyzdžiui, daugiabučio namo kaimynai gali patekti į konfliktą dėl automobilių stovėjimo vietų paskyrimo kieme.

Kai kurie kaimynai reikalaus organizuoti aiškų ženklinimą, pagal kurį kiekvienam automobiliui skiriama tam tikra stovėjimo vieta. Kiti gyventojai pasisakys už galimybę nemokamai išdėstyti automobilius.

Esant tokiai situacijai veiksmingiausi ginčų sprendimo būdai bus dialogo užmezgimas, bendras situacijos sprendimas kompromisu.

Gyventojams pakanka suorganizuoti susirinkimą ir priimti sprendimą dėl jo, kad dalis kieme esančios teritorijos būtų skirta individualioms automobilių stovėjimo aikštelėms, o kita dalis liktų savavališko automobilių statymo šalininkams.

Tarp darbuotojų

Geriau išspręsti struktūriniais metodais.

Pavyzdžiui, vienos komandos darbuotojai gali įsitraukti į konfliktą nesugebėjimas kartu dirbti viena kryptimi.

Kiekvienas nustato sau atsakomybės sritį, kurios nepatvirtina jo kolega. Rezultatas - konfliktas ir neefektyvus komandinis darbas.

Ginčą kilusių darbuotojų vadovas privalo taikyti reikalavimus išsiaiškinimo, tikslų nustatymo ir atlyginimo nustatymo metodus.

Kiekvienam darbuotojui bus paaiškintas jo darbo principas, aiškus darbo pareigų spektras. Priešais kolegas bus nustatyti bendri tikslaipasiekę, jie gaus pažadėtą \u200b\u200batlygį (premiją, paaukštinimą ir pan.).

Kaip išspręsti konfliktus? Sužinokite iš vaizdo įrašo:

Užpildymo formos

Kas siejasi su konflikto pabaigos forma? Interesų susidūrimas gali būti baigtas taip:

Leidimas. Privalomos sąlygos gali būti šalių noras nutraukti ginčą ir nebegrįžti prie jo ateityje. Galutinis konflikto sprendimas gali pareikalauti trečiųjų šalių dalyvavimo. Tai ypač aktualu profesinių santykių srityje.
Silpninimas. Ginčas gali būti nebeaktualus vienai iš šalių ar visiems proceso dalyviams. Pirmuoju atveju antroji pusė neranda atsakymo į savo žodžius ir veiksmus ir yra priversta nutraukti konfliktą. Antruoju atveju šalys kartu nusprendžia dėl nenoro tęsti ginčo dėl nuovargio, argumentų pabaigos, interesų dėl ginčo objekto praradimo ir pan.
Šis konflikto sprendimas ne visada būna, nes atsiradus naujai paskata ginčas gali būti atnaujintas iš naujo.
Atsiskaitymas. Šalys pasiekia kompromisą, pasiekia abipusius susitarimus. Dėl to ginčas išsprendžiamas konstruktyviu dialogu ir efektyvia tarpasmenine sąveika.
Pašalinimas. Konflikto pagrindas yra pašalinamas, pertvarkomas, mutavus ir pan. Kitaip tariant, ginčo objektas šiuo metu nebeaktualus, o interesų konflikto faktas savaime išnyksta.
Išaugęs naujas argumentas. Nepaaiškinami prieštaravimai vienu klausimu gali tapti naujų konfliktų, kuriuos sukėlė pradinis ginčas, šaltiniu. Ypač dažnai panašus poveikis pastebimas, kai vieno sutuoktinio pastaba bet kokiu klausimu išsivysto į abipusį priekaištų mainą.

Baigti ne visada leidžiama

Ar konflikto pabaiga visada reiškia jo išsprendimą? Svarbu nepainioti konfliktinės situacijos pabaigos koncepcijos su jos sprendimu.

Konflikto pabaiga- tai yra momentas, kai šalių veiksmai pasibaigia šiuo metu, ginčas nutraukiamas dėl įvairių priežasčių (susilpninimas, eskalavimas į naują ginčą ir pan.)

Šiuo metu ginčo pabaiga dar negarantuoja, kad jis po kurio laiko vėl nepasirodys. Taip yra dėl to, kad konflikto šaltinis niekur nesiskirsto, o šalys nepasiekė jokio rezultato.

Konflikto sprendimas apima sąmoningą metodų ir metodų, skirtų ištaisyti susidariusią neigiamą situaciją, taikymą.

Išspręstas konfliktas leidžia šalims susitaikyti ir nebegrįžti prie ginčo dalyko.

Taigi konfliktas gali kilti bet kurioje žmogaus gyvenimo srityje. susidūrus su kitų žmonių interesais.

Yra daug būdų, kaip išeiti iš konflikto. Svarbu sugebėti juos įgyvendinti praktiškai, kol padėtis netaps rimta.

Apie tai, kaip bendrauti su kitais žmonėmis, jei turite kitokį požiūrį į kai kuriuos klausimus, šiame vaizdo įraše:

Mūsų kasdieniame gyvenime konfliktinės situacijos iškyla gana dažnai. Skiriami šie konfliktų tipai: tarpasmeniniai, tarpgrupiniai, tarp individo ir grupės, vidiniai.

Taigi, pakalbėkime apie konfliktų sprendimo būdus.

Kokia reakcija į konfliktą

1. Paprastai žmonės bet kokiomis priemonėmis stengiasi išsisukti iš konfliktinės situacijos arba visai jos nepastebėti. Šiuo atveju neišspręstas konfliktas tarsi „kabo“ ore, verčia atmosferą ir daro neigiamą įtaką kitų psichikai. Ši situacija paprastai sukelia dar didesnį konfliktą.

2. Dažnai atsitinka, kad kilus konfliktui, žmonės pradeda elgtis agresyviai. Jie atleidžia nuo atsakomybės už tai, kas vyksta, ir dėl visko kaltina kitą žmogų. Tokią situaciją vargu ar galima pavadinti konfliktu. Greičiausiai tai tik puiki proga išreikšti neigiamą požiūrį į tai, kas vyksta. Pats konfliktas nėra išspręstas, o, priešingai, situacija tik blogėja. Žinoma, visa tai lemia prieštaravimų augimą.

3. Šis elgesio modelis nėra toks įprastas kaip du ankstesni. Tai reiškia jėgos panaudojimą priešininkui nugalėti. Paprastai tuo naudojasi tik tie žmonės, kuriems patinka konfliktai. Jiems malonu dalyvauti įvairiuose procesuose. Konfliktinė situacija jiems yra tam tikras sporto įvykis. Tai leidžia jiems parodyti save palankesnėje šviesoje. Konfliktas liko neišspręstas.

Taip atsitinka, kad tą patį elgesio modelį naudoja tie žmonės, kuriems dėl tam tikrų priežasčių pats konfliktas yra labai naudingas. Jie ilgisi pastangų tai išlaisvinti, tuo pat metu pareikšdami, kad yra pasirengę kompromisui. Bet iš tikrųjų taip nėra!

Geriausias būdas išspręsti konfliktą

Iš esmės sėkmingai išspręsti konfliktinę situaciją gali būti gana paprasta. Norėdami tai padaryti, būtina, kad visos konflikto šalys sėdėtų prie derybų stalo, sąžiningai ir atvirai aptarinėtų visus ginčytinus klausimus ir rastų sprendimą, kuris tiktų visiems. Deja, ne visi tai gali padaryti ir ne visada!

Tik nuo jūsų elgesio konfliktinėje situacijoje priklausys nuo to, kaip įvykiai vystysis ateityje. Jei nemėgstate ginčytis ir norėdami ramybės darytės nuolaidų, būkite pasirengę dėl to, kad netrukus tiesiog nustosite su jumis susitaikyti! Jei, priešingai, ginate tik savo interesus ir tam esate pasiruošęs naudoti jėgą, greičiausiai jūsų santykiai, net ir su labai artimais žmonėmis, greitai bus visam laikui sunaikinti.

Kaip elgtis konfliktinėje situacijoje

Bet kokioje konfliktinėje situacijoje labai svarbu išlikti ramiam! Jokiu būdu neleiskite, kad emocijos vyrautų virš jūsų. Tik tokiu būdu jūs galite iš tikrųjų įvertinti situaciją ir ją kontroliuoti. Tada galite atlikti šiuos veiksmus:

Konflikto švelninimas

Pripažinkite savo priešininko argumentus teisingais, jei matai, kad jis labai piktas ir agresyvus. Jei žmogus teisus ir jo pyktis pagrįstas, galite pasakyti jam taip: „Taip, tu esi visiškai teisus, aš turėjau tau paskambinti praėjusią naktį, kaip aš pažadėjau“. Jei esate kaltinami nesąžiningai, čia turėtų būti pripažinta tai, kad turite skirtingą požiūrį į tuos pačius dalykus. Susitarę su savo priešininku, jūs jokiu būdu neatsisakote savo principų! Jūs tiesiog suprantate asmeniui, kad priimate jo poziciją ir gerbiate jo nuomonę. Iš pradžių padarykite nedidelę nuolaidą, kad ateityje laimėtumėte!

Parodykite dalyvavimą

Pabandykite pažvelgti į situaciją per savo oponento akis, padėkite save į jo vietą. Leiskite žmogui pajusti, kad nuoširdžiai bandote suprasti jo požiūrį ir jausmus. Tokiu atveju nekeiskite savo emocinės būsenos kitam asmeniui. Nepasakok jam: „Dabar tu supykęs ir nusiminęs“. Bet jūs galite atspėti, kaip tuo metu jaučiasi jūsų priešininkas. Pavyzdžiui, galite pasakyti jam taip: „Manau, kad dabar esate susierzinę ir supykę dėl šios situacijos. Ar ne taip? “

Būkite dėmesingi žmogui

Klauskite žmogaus, ką jis galvoja ir jaučia. Pavyzdžiui, galite paklausti: „Apie ką dar norėtumėte kalbėti su manimi?“ Svarbu tai daryti nuoširdžiai, visa širdimi. Tik tokiu atveju žmogus gali jumis pasitikėti ir kalbėti apie tai, kas su juo vyksta. Jei pradedate su juo kalbėti apie save ir savo jausmus, tada geriau vartoti įvardį „aš“, o ne „jūs“. Pavyzdžiui, galite pasakyti taip: „Esu labai nusivylęs, kad taip atsitiko“. Sutikite, tokia frazė skamba kur kas geriau nei: „Tu mane nuvylai“.

Su žmogumi elkitės pagarbiai

Net jei jūsų oponentas ant jūsų labai pyksta, elkitės su juo pagarbiai. Galite pasakyti jam taip: „Aš gerbiu jus, kad liečiate šią temą“ arba „Aš stebiuosi jūsų drąsa“.

Konfliktų sprendimo veiksmų planas

Nustatykite problemą ir aptarkite ją kartu. Raskite konflikto priežastį. Leiskite kiekvienam iš jūsų pareikšti savo nuomonę šiuo klausimu.
Nuspręskite, kas jums abiems tinka ir ko norėtumėte gauti. Raskite ir užrašykite visus įmanomus, net jei ne realius, problemos sprendimus.
Lėtai ištirkite visą galimų sprendimų sąrašą. Išskirkite visus teigiamus ir neigiamus kiekvieno iš jų taškus. Iš sąrašo pasirinkite geriausią situaciją.
Nurodykite visas sutarties vykdymo detales, taip pat savo veiksmus nenumatytų situacijų atvejais.
Vykdykite sprendimą.

Kiti straipsniai šia tema:

Kai įvyksta pokyčiai žmogaus gyvenime Asmenybės poreikis savirealizacijai Kodėl reikia dirbti pačiam Vyrų baimės Kaip suvaldyti emocijas Kaip padidinti moters savivertę Kaip būti laimingam Harmonija moters gyvenime

Konfliktas su klientu gali smarkiai paveikti prekės ženklo reputaciją: nepatenkintas pirkėjas paliks apžvalgą svetainėje, skundžiasi tuo socialiniuose tinkluose ir pasakys draugams. Tačiau jei ginčas teisingai išsprendžiamas vietoje, negatyvumo suma sumažėja 25 kartus: iš visų blogų atsiliepimų tik 4% priklauso tiems, kurių skundas buvo „apdorotas“ čia ir dabar. Mes siūlome suprasti, kokie klientų tipai egzistuoja, koks požiūris reikalingas kiekvienam ir kokios yra šio „žaidimo“ taisyklės. Kaip premiją skelbiame stop žodžių sąrašą, kurio jokiu būdu negalima pasakyti pirkėjui.

7 auksinės elgesio taisyklės konfliktuoja

Pardavimų teorija moko, kad yra dviejų tipų konfliktinės situacijos: konstruktyvi ir destruktyvi. Pirmieji atsiranda, kai yra konkrečių pretenzijų: jie pardavė nekokybiškas prekes arba atidėdavo laiką. Tiesiog pašalinkite nepasitenkinimo priežastį ir suteikite klientui premiją, pavyzdžiui, nuolaidą kitam pirkiniui. Su destruktyviais yra sunkiau: klientas yra užvaldytas emocijų, grubus, nebeprisimena pretenzijų esmės, o galbūt tiesiog yra blogos nuotaikos. Tokiu atveju, norėdami išsiaiškinti dirginimo priežastis, turite užduoti pagrindinius klausimus.

Viskas atrodo paprasta, tačiau praktikoje šių taisyklių nepakanka norint išspręsti konfliktus su klientais. Todėl mes siūlome dar 7 taisykles, kurias suformulavo Timūras Aslanovas - verslo treneris, patyręs pardavimo vadybininkas ir knygos „Alfa pardavėjai: specialiosios pajėgos pardavimo skyriuje“ autorius.

Reaguokite nedelsdami. Mintis „Jei šiek tiek palauksite, problema išsispręs“ yra blogiausia, kas gali ateiti į galvą. Nedelsdami išspręskite problemą. Jei jums reikia laiko, sužinokite kliento kontaktus ir, kai tik rasite atsakymą, praneškite jam.
Būkite ramūs. Pykčio ar padidėjusių tonų demonstravimas nėra jūsų naudai: būsimiems santykiams su klientu bus pavojus, kaip ir jūsų reputacijai.
Atidžiai klausykis be jokio pasiteisinimo. Užuot apsigynę ir ieškoję priežasčių, kurios klientui neįdomios, darykite viską taip, kad suprastų, jog esate jo pusėje.
Atsiprašau. Kurkite patys ir padėkite pagrindą konstruktyviam dialogui.
Siūlykite sprendimus, net jei objektyviai jūsų kaltė nėra. Bet kuris pasiūlymas turėtų būti skirtas pašalinti nepasitenkinimo priežastį.
Suteikti kompensaciją. Atėjo laikas apdovanoti kliento kantrybę įmonės komplimentu. Suteik jam premiją su wow efektu, kuris blokuos patikrintą neigiamą.
Ginčą vertinkite teigiamai. Kompetentingas konfliktų su klientais sprendimas padeda geriau suvokti jų poreikius. Be to, kaip ir bet kuri patirtis, ji moko tiksliai veikti sudėtingose \u200b\u200bsituacijose.

Pripažinkite ir neutralizuokite: kokios yra probleminių klientų rūšys

Bet net jei nurodytos taisyklės atmuša dantis, tai negarantuoja „pergalės“ kiekviename ginče. Faktas yra tas, kad visi klientai yra skirtingi, kiekvienas turi savo „šuolius“ ir kiekvienam reikia savo požiūrio. Stanislavas Emelyanovas, konfliktų sprendimo ir viešųjų ryšių vadovėlių autorius sudarė nesuderinamų asmenybių tipologiją ir Jelena Ivanova, verslininkė, turinti dvidešimt penkerių metų vadovo patirtį, pritaikė jį verslo realijoms. Gavome rekomendacijas, kaip išspręsti konfliktus su įvairių tipų klientais:

Piktas tipas. Karšta ir karštakošė, girdi tik save, į prieštaravimus reaguoja dar didesne agresija. Tai turėtų būti patvirtinta kuo dažniau, tikintis nutraukti pykčio protrūkį, o po to asmuo bus pasirengęs dialogui.
Atkaklus tipas. Primygtinai reikalauja savo nuomonės, įsitikinęs savo nekaltumu. Neverta ginčytis su juo, geriau paklausti, ką daryti, kad persigalvotų.
Kumpis. Tai patiria dėl pardavėjų pažeminimo. Nepaisyk grubumo, duok komplimentą ir ačiū už tavo nuomonę.
Nekantrus tipas. Nuolat skundžiasi, skuba ir ragina. Sužinokite, ko jis tikrai nori, ir greitai patenkinkite savo poreikį. Leiskite jam žinoti, kad jūs tai darote tik iš užuojautos dėl jo situacijos.
Neįtikėtinas tipas. Tai verčia suabejoti jūsų žodžiais, informacija etiketėse, dokumentų turiniu. Įveskite pasitikėjimą juo, įtikinkite save, kad esate jo pusėje, ir kartu suraskite problemos sprendimą.
Neapibrėžtas tipas. Jis menkai vadovaujasi savo norais, tačiau labai gerai žino, ko nenori. Pasiūlykite jam 5–6 būdus, kaip išeiti iš situacijos, kad jis galėtų pasirinkti.

Sustabdykite žodžius bendraudami su klientu

Spręsdami konfliktus su klientais, nepaisant jų tipo, stebėkite, ką sakote ir kaip: kai kurias frazes teks visam laikui ištrinti iš žodyno, kitas - perfrazuoti. Kartu su Leonidas Klimenko, telefonų pardavimo programos „Tai yra Leonido skambutis!“ Autorius. „Ir pardavimo skyrių kūrimo bei plėtros ekspertas, Mes sudarėme frazių, kurias geriau pamiršti, sąrašą.

Draudžiamos frazės:

„Jūs kažką painiojate“
„Tai neįmanoma“
„Jūs klystate!“ (Net jei klientas tikrai klysta)
„Jūs turėjote tai daryti kitaip“
„Aš su tuo nieko bendra / Tai nebuvo mano pamaina / Kaltas mūsų tiekėjas“
„Jūs man meluojate!“
„Aš niekuo negaliu tau padėti“
„Perskaitykite mūsų svetainę / katalogą / kainą, ten viskas parašyta“
„Nepatinka - neperki. Niekas jūsų nepriverčia “
„Tu nepatiksi tau visiems!“
„Taip, klientų aptarnavimas nėra lygus“
„Aš nežinau“
„Tu manęs nesupranti“
„Aš nieko negaliu pažadėti“
„Tu privalai“
„Tu skolingas“
"Ar tikrai ...?"
„Klausiate per daug klausimų.“
„Aš pasirūpinsiu tavimi, kai tik išleisiu laisvą“
„Tai nėra mano problemos.“
"Tai buvo būtina anksčiau ..."
„Ko jūs norėjote už tokius pinigus?“

Naudokite atsargiai, atsižvelgiant į kontekstą, tokias frazes kaip:

„Tai nutinka dažnai.“
„Tu pirmas pasakai tokius dalykus“
„Tokiais atvejais mes visada tai darome“.

Leonidas Klimenko, prekybos skyrių statybos ir plėtros ekspertas:
- Prie šio sąrašo nepridėčiau atvirai šmaikščių frazių, tokių kaip „Nešnekėk ant manęs“, „Kokia teisė tu turi su manimi šitaip kalbėtis?“, „Jūsų yra daug, bet aš vienas“, „Skundžiasi tiek, kiek tau patinka!“ Tu manęs neišgąsdinsi! “- tai yra per retai. Bet staiga kažkas vis dėlto taip sako

Dialogas bus pradėtas konstruktyvia linkme, pasirenkant daugiau diplomatinių išraiškų:

Kaip išmokyti darbuotojus gesinti gaisrą

Pardavėjai, vadybininkai, administratoriai - jiems tenka susidurti su konfliktuojančiais klientais. Išmokykite juos, kaip elgtis sudėtingoje situacijoje, ir tada jūsų intervencija bus sumažinta iki minimumo.

Kad darbuotojas suprastų, kaip išspręsti konfliktą su klientu, jis turi suprasti:

a) įstatyme „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ ir žinoti, ko klientas turi teisę reikalauti;

b) prekės / paslaugos asortimente ir ypatybėse, siekiant atsakyti į bet kokį klausimą ar atremti nepagrįstą pretenziją;

c) psichologijoje, tada jis savo sąskaita nepriims pirkėjo nepasitenkinimo ir ramiai laikysis taisyklių.

Sudarykite instrukcijas, pateikdami aiškų algoritmą: kai jums pačiam reikia susitvarkyti su situacija, kokiais atvejais turėtumėte kreiptis į vadovybės pagalbą, o kada - paskambinti apsaugos darbuotojui.

Galite be galo patobulinti produktą ir padidinti paslaugų lygį - vis tiek nutiks neigiamų situacijų. Tačiau dabar jūs žinote, kaip išspręsti konfliktus su klientais jūsų naudai. Tai reiškia, kad kitas diskusijos dalyvis greitai taps prekės ženklo šalininku.

Pateikti

Į klasę

Linkanut

Profesiniai konfliktai yra neišvengiamas blogis. Mes turime ginti savo požiūrį, nurodyti kitiems jų klaidas, pasiekti savo tikslą laiko ar išteklių trūkumo sąlygomis. Kartais tai būna sunku ir net skausminga, ypač jei ne visos konflikto šalys nori laikytis darbo etikos.

Darbo aplinkoje konfrontacija yra gamybos proceso dalis ir dažniausiai vietiniai susidūrimai vyksta greitai ir gana teisingai: abi pusės supranta savo vaidmenį ir susitelkia ties rezultatu. Dėl to darbo konfliktuose jau yra daug kompromisų, kuriuos jums tiesiog reikia rasti. Bet kartais turime susidurti su tais, kurie „nešvariai“ naudojasi kasdieniais skandalų metodais darbo situacijose: pereina prie asmenybių, paslėptų ar tiesioginių įžeidimų ir sąvokų pakeitimo. Jis daro viską, kad konstruktyvų pokalbį paverstų buitiniu suvirinimu. Kokios yra tokio pobūdžio konflikto priežastys?

Ką gina agresorius

„Žmogus, savanoriškai įsitraukęs į konfliktinį bendravimą, kaip taisyklė, jau yra patyręs pažeminimo jausmą“, - sako psichologas Anatolijus Dobinas. Deja, beveik visi patyrė šį jausmą, tačiau kai kuriems žmonėms pažeminimo patirtis yra destruktyvi. Pavyzdžiui, jei jis buvo gautas vaikystėje, iš vaikui reikšmingų žmonių.

„Tokiems žmonėms, - tęsia Anatolijus Dobinas, - būdingas įtarumas ir noras nuolat kontroliuoti savo aplinką. Jų tikslas yra užkirsti kelią savo asmenybės pažeminimui. Deja, tai pasireiškia kaip pasipiktinimas ir polinkis matyti išpuolį ten, kur jo nėra. Kai jie kreipiasi į tokį asmenį su darbo pasiūlymais, jis gali juos priimti bandydamas įžeisti jį kaip asmenį ir profesionalą.

Kyla konfliktas, bet ne interesai, o idėjos apie situaciją. Nors vienas iš gamybos konflikto dalyvių mano, kad reikia aptarti ir perkelti darbo momentus, kitas mano, kad jo garbei ir orumui kyla pavojus, todėl būtina juos nedelsiant ginti. Pažeidęs kito orumą.

Agresoriaus tikslas yra įskaudinti, surasti jautrią pašnekovo giją

Jie naudojasi lyčių stereotipais („moterys nieko nesupranta“), įžeidimais dėl amžiaus („vis tiek turėtum man pasakyti, kad esi jaunas“), nekompetencijos užuominomis („tave pakėlė į skelbimą“) ar kažkieno globa („pridėjo tėvelis“). Tai gali būti tiesioginis ir grubus ar paslėptas, tačiau tai ne mažiau įžeidžianti. Agresoriui nėra draudžiamų temų ir anksčiau ar vėliau jis pasiekia savo tikslą: palietęs jautrią stygą, jis pagaliau nutempia savo pašnekovą iš darbinės situacijos į buitinį konfliktą.

Verta bent kartą atsakyti į įžeidimą įžeidinėjant ar net tiesiog parodant, kad žodžiai palietė tave, o agresorius gali švęsti pergalę: darbo tema pamirštama, rezultatas nepasiekiamas, tačiau nervai suklumpa ir žeminamas žmogaus orumas.

Yra tik vienas būdas garbingai išeiti iš šios situacijos: neįeiti į ją. Tačiau tai nereiškia konfrontacijos vengimo. Profesinio konflikto sprendimas yra nuoseklus siekis išlaikyti situaciją vykstant darbinėms deryboms. Tegul kitas bando tave įžeisti ar įskaudinti, privalai pasiekti rezultatą ir tik tai svarbu. Visų pirma, tam reikia kontroliuoti save.

Kaip išvengti konflikto

„Jei praradote kontroliuoti save, praradote viską“, - sako psichologas Robertas Bakelis iš Toronto universiteto. - Manipuliaciniu elgesiu siekiama sukurti jumyse emocinę reakciją, priversti jus elgtis agresyviai arba, priešingai, gintis. Jei prarandame nuotaiką, mes darome tai, ko iš mūsų nori manipuliatoriai. Mes pralošiame, nes įsitraukiame į žaidimą, kuriame neįmanoma laimėti. Būtina savikontrolė, ir tai yra būtent elgesio kontrolė. Jei suprantate, galite supykti ar nusiminti, tačiau turite stebėti savo elgesį “.

Dr Bakel siūlo keletą paprastų taisyklių, kuriomis vadovaudamasis mandagus, išsilavinęs, socializuotas asmuo gali pergalingai išeiti iš darbo konflikto su agresyviu manipuliatoriumi.

Neskubėkite atsakyti. Prieš įsitraukdami į konfliktą darbe, pagalvokite, kaip galite susitvarkyti su situacija, patirdami ir sukeldami kuo mažiau nemalonių emocijų. Tik tada elkitės.

Taip, tai reiškia, kad turite rūpintis ne tik savo, bet ir savo pašnekovo jausmais. Atminkite, kad jis yra vyras, net jei jis elgiasi netinkamai. Kad tai taip pat gali jį įskaudinti. Be to, tai jį skaudina dabar ir net jei tai nėra jūsų kaltė, jūs turite savo jėgomis nepaaštrinti jo kančių.

Atkreipkite dėmesį į jūsų kalbos greitį ir garsumą.Susijaudinęs žmogus yra linkęs kalbėti greičiau ir garsiau, verčia žmogų kelti ir savo balsą. Kuo greitesnis kalbėjimas, tuo mažiau minčių kyla ir tuo didesnė tikimybė, kad bus pasakyta kažkas nepataisomo. Neskubėk. Pasverkite savo žodžius.

Jei įmanoma, pasiimkite laiką.Tai nereiškia, kad reikia vengti konflikto, o greičiau jį atidėti. Jei matote, kad jūsų oponentą kankina neigiamos emocijos, pasiūlykite jam pertvarkyti pokalbį. „Aš nesu pasirengęs dabar apie tai kalbėti. Susitarime dėl rytojaus. “ Taigi, jūs gausite laiko pasiruošti, o priešininkui - laikas atvėsti. Be to, kadangi konfliktas vyksta kolektyve ir priešais kolegas, gali būti, kad kai kurie iš jų pasinaudoja savo įtaka agresoriui nuraminti.

Nerizikuokite. Kartais mums atrodo, kad vienu tikslingu smūgiu - pavyzdžiui, geru pokštu ar ypač mirtinu argumentu - galime nutraukti konfrontaciją. Bet kas taip gerai veikia komiksuose, retai veikia gyvenime. Būk teisingas ir nemėgink visko baigti vienu ypu.

Sutelkite dėmesį į rezultatą. Mes gauname tai, į ką sutelkiame dėmesį. Jei kas nors elgiasi agresyviai ir išprovokuoja jus konfliktuoti, galite susikoncentruoti į įžeidimus, tada jų bus tik daugiau. Galite paversti pokalbį konstruktyviu kanalu, palikdami provokacijas ir įžeidimus užkulisiuose. Ir tai veda mus prie pagrindinės rekomendacijos.

Žodžiai, kurie padės susitaikyti

Taip. Net argumentus prieš reikėtų pradėti nuo žodžio „taip“ - įprasta, kad žmogus nusiramina, kai sutinka su juo.
"Mes". Ne „mes prieš tave“, o „mes su tavimi“. Pabandykite įtraukti save ir kitą konflikto dalyvį į vieną socialinę grupę: žmonės labiau linkę palaikyti „savo genties“ atstovus.
„Aš suprantu, kad esate nusiminęs“ - atsakydamas į visus bandymus jus įžeisti. Taigi jūs tuo pačiu metu atmesite įžeidimą ir už tai atleidžiate.
„Tai tikrai nėra lengva“ ir kitos frazės, kurios parodys: tu supranti, kad tavo oponentui sunku, bet situacija reikalauja papildomų pastangų.
„Aš girdėjau tave“ yra beveik uždraustas priėmimas. Naudokite tik tuo atveju, jei neigiamas argumentas buvo apskritime, o apskritimas yra trečias.
„Abu pasiimkime laiko intervalą ir susitiksime per valandą (po trijų, rytoj po dešimties)“ - jei suprantate, kad emocijų spaudžiamas pašnekovas prarado ryšį su realybe.

Negaukite „masalo“. „Masalas“ - tai žodžiai, kurie neturi kito tikslo, kaip tik priversti prarasti santūrumą, valdyti save ir pokalbio eigą. Praradę santūrumą, jūs perduosite valdžios vadovus asmeniui, kuris nėra linkęs stebėti jūsų interesų. Visi keiksmai, visi įžeidimai, visos seksistinės ir rasistinės pastabos yra „masalas“, skirtas atitraukti mus nuo darbinio konflikto esmės. Atsakymas į juos yra paprastas: „Aš suprantu, kad tu nusiminęs, bet darbas turi būti atliktas“.

Nepasiduok. Negalima atsitraukti. Neatleisk, kad apskritai pastebėjai šį smūgį. Viskas, ko reikia, yra sulenkti savo liniją.

Taip, sunku. Žmogus, kuris dabar bando jus įskaudinti, gali būti žiaurus. Bet tik jūs nuspręsite, ar jo bandymai bus sėkmingi. Jūs turite nuspręsti, ar tai tikrai jums nepakenks. Beje, skausmas praeis, kai tik gausite tai, ko norite: pavyzdžiui, žada atlikti darbus aplinkos labui, suteikti techninę paramą ar skirti finansavimą. Rezultatas yra nuostabus sužeistos sielos gydytojas ir tik jis apskritai yra svarbus. Žinoma, kai kalbame apie darbą, o ne apie meilę.

Konfliktai visada yra problema. Bet kurioje srityje jie kyla, nesvarbu, ar tai būtų verslas, ar asmeninis gyvenimas, mes susiduriame su ta pačia tema: kaip išspręsti konfliktą ar kaip jo išvengti ateityje. Žinoma, nebus realu vengti konfliktų, net ir stipriausiuose santykiuose, patikimiausiame versle, laikas nuo laiko kyla nesutarimų, kurie gali išsivystyti į rimtą konfliktą. Šiame straipsnyje nekalbėsime apie tai, kaip užmegzti idealius santykius, kurie vystysis be ginčų ir konfliktų, bet susitelksime ties kitu - kaip išsivaduoti iš konfliktinių situacijų. Juk nenorite rimtų skandalų ir problemų? Teisingai

Koks yra geriausias konfliktinių situacijų sprendimas? Kas iškart ateina į galvą? Esu tikras, kad jūs sugalvojote daugybę galimų variantų, tačiau, be abejo, optimalus bus tik kompromisas. Abi šalys turi padaryti nuolaidų, pakeisti savo požiūrį į situaciją, rasti bendrą problemos sprendimą, kuris tiktų abiem.

Taigi, kaip mes galime pasiekti šį kompromisą, nes žodžiais viskas yra lengva, bet iš tikrųjų tai nėra taip paprasta. Pažvelkime į 10 pagrindinių taisyklių, kuriomis vadovaudamiesi galite išspręsti bet kokią konfliktinę situaciją.

Temos straipsnis:

1. Sulaikykite emocijas.
Pirma taisyklė: jūs turite išmokti galvoti „blaiviai“, o ne įtraukti ego ir emocijas į savo sprendimą. Dažnai atsitinka, kad žmogus kažką pasako savo emocijomis, daro tam tikrus dalykus, o po to, truputį atvėsęs, pradeda gailėtis visko, kas pasakyta. Ir tai vyksta visą laiką. Emocijos užtemdo tavo mintis, užplūsta ego, priverčia susimąstyti, kad esi aukštesnis ir protingesnis už savo pašnekovą. Tai nėra teisinga, tai yra kelias į niekur. Daugelyje rytų kultūrų ir religijų didelis dėmesys skiriamas gebėjimui valdyti savo mintis ir emocijas. Kodėl, jūsų manymu, Tibeto vienuoliai yra tokie ramūs, be konfliktų ir pagrįsti? Taip, nes jie pirmiausia mąsto, o ne apima emocijas. Sužinok!

2. Negalima vėjo
Yra nuostabi „Zen“ patarlė: „Aš mažiau galvoju - daugiau juokiuosi“. Kaip manai, apie ką ji kalba? Ar dažnai teko susidurti su tuo, kad žmogus pats sugalvojo problemą, susisuko, įsižeidė ir net dėl \u200b\u200bto buvo išpūstas konfliktas? Taip atsitiko, ar ne? Ar tu tai padarei? Esu tikras, kad taip. Taigi, nereikia daug galvoti, nereikia baigti to, kas dar neįvyko. Jūs pats susikuriate neegzistuojančių įvykių grandinę savo galvoje, kuriate juos patys, ir jūs pradedate tuo tikėti, kad tada iškyla daug problemų.

Pavyzdžiui, jūsų verslo partneris vėluoja į susitikimą, telefonas išjungtas, nėra interneto ryšio, laukiate ir pradedate galvoti, kodėl tai įvyko. Ir kai tik jis įeina į kabinetą, jūs pradedate pulti, kaltinti, keliate pretenzijas tik remdamiesi savo mintimis. Nevairuokite arklių, nesijaudinkite prieš laiką, nes nežinote tikrųjų vėlavimo priežasčių. Tokie atvejai yra labai arti, ir kol neišmoksi gyventi šiuo metu, neišmoki suvokti visko taip, kaip yra, konfliktų išvengti negalima.

Temos straipsnis:

3. Pasirinkite tinkamą laiką

Dažnai konfliktai kyla tais momentais, kai vienas iš pašnekovų nėra pasirengęs pokalbiui. Jei matote, kad jūsų kolega gyvena ne ta dvasia, kad jis šiandien neturėjo geros dienos, tada neikite po karšta ranka su savo klausimais, rekomendacijomis ar patarimais. Geriau palaukite iki rytojaus, leiskite jam viską susitvarkyti, o tada pradėkite pokalbį.

Be to, visos derybos geriausiai vyksta popietę, praėjus maždaug 1–1,5 valandos po pietų. Kodėl? Iki to laiko žmogus jau „atsiskaito“, įeis į darbo procesą, turės laiko papietauti ir pailsėti. Tinkamai maitinamas ir pozityviai nusiteikęs pašnekovas yra minimali konfliktinės situacijos rizika.

4. Ieškokite priežasties, o ne padarinio.
Visi esame įpratę spręsti konflikto pasekmes, tačiau nenorime analizuoti, kas sukėlė šį žmonių elgesį. Visada žiūrėkite plačiau, perženkite konfliktą, pabandykite išanalizuoti situaciją ir suprasti, kaip ateityje išvengti tokių problemų.

5. Dabar gyvenk
Kita klaida, sukelianti rimtus konfliktus, yra praeities prisiminimai. Kodėl kaltini žmogų dėl to, kas jau praėjo, kodėl prisimeni jo praeities „nuodėmes“? Tai jokiu būdu nepadės išspręsti konflikto, o užsidegs. Pabandykite gyventi šiuo metu. Tik pagalvok, nėra nieko, bet dabar. Praeitis jau buvo ir jos negalima pakeisti, todėl neverta daug ja nusiminti ir nežinome ateities, todėl jaudulys jaudinasi ir dėl jos. Yra tik čia ir dabar - atsimink.

Temos straipsnis:

6. Nekaupkite problemų.
Yra puikus posakis: „Problemas reikia išspręsti iškilus“. Ir tai yra tikroji tiesa. Nereikia kaupti pasipiktinimo, jausmų, jokių ginčytinų akimirkų. Pabandykite viską aptarti iškart, nuspręskite, ateikite į bendrą vardiklį. Problemas galima palyginti su sniego gniūžtėmis, kurios kiekvieną dieną tik didėja ir didėja, o jei nesumažinsite, tada vieną puikų momentą šis kamuolys kris ant galvos su didele jėga, atnešdamas su savimi visą komplektą konfliktų ir nemalonių situacijų.

7. Neužmirškite nuoskaudų
Ši taisyklė yra glaudžiai susijusi su ankstesne. Nereikia sielvartauti, puoselėti klastingą keršto planą, slapta sugalvoti ir kažką primesti sau. Jei norite gyventi be konfliktų, tuomet turėtumėte išmokti ramiai, be nereikalingų emocijų, aptarti visus ginčytinus klausimus. Kuo greičiau išspręsite savo vidinį konfliktą, tuo greičiau jį diskutuosite, tuo geriau, nes tai padės atsikratyti nereikalingų minčių, o svarbiausia - nuo nereikalingų spekuliacijų.

8. Neįžeidinėkite
Nesustokite iki žemiausio - įžeidimai. Mokslininkai įrodė, kad jei ginčo metu žmogus pasidaro asmeniškas, pradeda įžeidinėti pašnekovą, tai rodo jo silpnumą, neteisumą, nesugebėjimą įrodyti savo požiūrio. Paprastai jis pradeda įžeidinėti tai, kas supranta, kad klysta, tačiau jo išsipūtęs ego nenori pasiduoti ir neranda kitų būdų, kaip pasakyti nemalonius dalykus. Atminkite, kad įžeidimas situacijos nepagerins, o taps tik naujo kivirčo, dar didesnio konflikto pagrindu.

Temos straipsnis:

9. Stebėkite toną.
Kartais ne tik žodžiai, bet ir tonas, kuriuo jie sakomi, gali smarkiai įžeisti jūsų pašnekovą. Todėl visada stebėkite, kaip tariate tą ar kitą frazę. Negalima skaudėti, nerizikuoti, nesijuokti iš kai kurių savybių, nes daugumai žmonių toks elgesys gali nepatikti. Visada stenkitės atsidurti kito vietoje, savo veiksmus suprojektuoti patys. Elkis taip, kaip nori, kad su tavimi elgtųsi.

10. Nemesk tantrumo.
Ne kartą buvo pasakyta, kad isterija yra galingas būdas manipuliuoti kitu žmogumi. Taip, ji sugeba kurį laiką nuraminti konfliktą, tačiau problema išliks, situacija nebus išspręsta. Taigi kokia isterijos prasmė elgtis nemandagiai, kelti toną, jei dėl to viskas lieka taip, kaip buvo?
Bet jei nesate konflikto iniciatorius? Ką daryti šioje situacijoje?

Užrakinta burna Atminkite, kad mokykliniais metais jums buvo patariama uždaryti burną ir užrakinti? Taikykite kažką panašaus. Kad tikrai nesakytumėte nieko papildomo, įpilkite vandens į burną ir palaukite, kol jūsų vyras pasakys viską, ko jis ketino. Jei staiga nurijote vandens - gerkite dar vieną. Žmogus negali ilgai kalbėti su savimi. Netrukus jį apniks ir jis užsičiaupia. Ir aptarkite situaciją vėliau, kai jis išvyks.

Temos straipsnis:

Būkite netradiciniai.Jei jie šaukia ant jūsų, pabandykite apkabinti ar pabučiuoti savo vyrą. Vargu ar po to jis norės tęsti ginčą. Taip pat galite pabandyti perkelti pokalbį į kitą temą. Paprašykite duoti stiklinę vandens ar uždaryti langą.

Nelipkite prie žodžių Frazė, išimta iš konteksto, praranda pradinę prasmę. Nereikėtų kabintis į atskirus žodžius, nes tada jums garantuojamas grandiozinis skandalas.

Nemanykite, kad jūs esate pagrindinė visko priežastis .Tai ne visada sukelia kivirčą tavyje. Galbūt susierzinimo priežastis yra nesėkmė darbe, kivirčas su draugais ar kitų grubumas. Juk ne viskas sukasi aplink jus.

Atminkite, kad pasirinkus teisingą požiūrį bet kokia agresija gali būti sumažinta. Svarbiausia žinoti, kaip tai padaryti.